如何做好服务营销62270.pptVIP

1 现实情况，客户反馈我们的服务 比以前差！ 我们的服务意识有没有传承？还是因为我们的人员新员工过多，服务文化被稀释？！ 如果我们觉得委屈，是否我们的方 法存在问题？ 对服务的正确理解 服务是一种情感劳动！ 对于销售来讲，情商比智商更重要！ 服务是销售很重要的组成部分。 在市场竞争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运 ！客户是企业利润最终决定者! 服务对客户的选择起到非常重要的影响作用。特别是现 有客户的防守客户方面。 服务会带来很多销售的机会。关键人物信息的闭环。 不同角度看服务 客户服务是日趋激烈的市场竞争的必然趋向，服务在客户心目中的比重越来越大。意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。 对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。 对供应商来说，服务已经变成了产品的一部分，产品变成了销售服务的一个平台。供应商通过服务来销售更多的产品，也通过服务来获得更多的利润。 不同角度看服务 4、对服务人员来说，服务就是通过自己的劳动满足客户的需求，来体现自己价值的过程。 5、服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做完事。 服务的本质 服务的本质是针对人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是把事情解决。 客户通过服务者行为对满意度评价。服务人员面对客户代表的是公司的形象。 客户满意，就是客户被感染、被理解、被满足，问题被解决的过程。这是一个客户与服务人员良性互动的过程。 服务的规律 客户服务规律:先处理心情后处理事情!95%客户抱怨都来自对服务者态度不满意! 培养服务沟通习惯:YES—WHY—HOW。所有人都期待被肯定而不是被”教育” 服务中的困惑 客户需求超越我们的实施能力，我们应该怎么办? 客户并不是永远是对的.但是客户就是客户，快 乐的服务者能够影响周围的所有人。以积极的 态度来处理事情的发展，急客户所急，即使没有完 全按照客户的意愿来处理，也会得到客户理解的。 2、公司流程和客户要求冲突的时候怎么办? 我们给客户提供的是服务而不是僵硬的程序，服务主体是人而不是简单的流程。特殊事件必须特殊处理！公司一定要有绿色通道，让能听见枪炮声的人来决策。 对服务人员的要求 必须具备积极的服务态度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。 服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。 除此之外： 1、不承诺自己做不到的事：提供优质服务意味着你永远遵守你的承诺! 2、不为短期的利益所诱惑，真正的承诺是无须保证你无法实现的结果.切记不可轻易承诺你做不到的事情! 服务人员的成就感来自何方？ 对目标的认同;服务是销售的重要组织部分。 实现目标后的充实;客户的成交特别是长久合作，服务起到关键的作用。 经过服务的磨炼，成就了客观理智思维和从容豁达心态. 反思一下自己经常出现这样的言行 你要知道，一分钱，一分货 这不是什么大问题 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我不大清楚 我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗 改天再通知你 如何理解及处理客户投诉 1、客户因为期望没有达到才会投诉。但投诉并不总是带来负面影响。不能妥善处理投诉才真正给我们的业务带来负面影响。 ? 2.客户投诉原因诸多。一个杜绝投诉的有效办法是事先给予顾客恰如其分的承诺和事后信守承诺。 ? 3.当客户抱怨时首先希望得到的是情感上的关注，然后是问题得到解决。所以处理投诉永远是先诸诉于情感，再解决问题。 ? 4.客户不一定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只能对我们的业务产生负面影响，解决顾客的问题——包括感觉上的和实际上的——比争论对错要高明得多。 * 如何做好服务营销 张卫江