怎样管理顾客抱怨.docVIP

主页 / 管理沙龙 管理沙龙 管理沙龙：怎样管理顾客抱怨（现场纪录版） 时间：2003年10月31日 主持人：Stephen Chen 《世界经理人》高级专题编辑 讨论嘉宾： 道格拉斯·加斯（林可咨询（中国）公司高级顾问） 孙万营（美特科技有限公司总经理） 聂勇（联想集团有限公司深圳分部客户服务总监） 熊俊（深圳市点石软件有限公司运营总监） 黄志标（润迅通信集团有限公司客户及业务管理部高级经理） 朱旭斌（深圳市奇顿电子有限公司市场总监） 黄阳子（永诚眼镜配件材料行经理） 孔飙（中欧国际工商学院深圳联络处华南区经理） 张晓鹏（重庆远望科技信息有限公司办事处主任） 廖远东（国茂电子有限公司项目工程师） 冯玉敏（环球资源中国区客户服务经理） 主持人：今天和大家一起参加这次管理论坛的活动。上半场大家一起讨论这次论坛的主题：怎样管理顾客抱怨。请大家各抒己见。中间有15分钟休息，下半场的一开始，请来自林可顾问公司的专家为大家做一个演讲，然后再进入讨论。 现在请大家先自我介绍一下，包括所在的公司及公司的顾客，各自的工作。也为下一步的讨论奠定基础。 聂勇：我是来自联想华南区的聂勇，我们公司主要是做信息产品。我们的用户包括三部分：个人用户，商用客户，还有一个是大客户。我是负责华南区服务体系的建立和管理工作，很高兴和大家一起交流。 熊俊：我叫熊俊，来自深圳市点石软件有限公司。我们向企业提供软件服务，向行业提供解决方案，同时向网民提供娱乐资讯的服务。我负责运营方面的工作，目前工作的重点是建立完善的客服体系。 廖远东：我来自东莞国茂电子有限公司，我们主要做OEM加工。我主要负责新产品的导入、生产和售后服务。 孔飙：我叫孔飙，来自中欧国际工商学院，负责中欧在华南的联络和对客户的服务。我们把自己看作是中欧在华南地区的使者，我们最核心的任务就是提升中欧在华南的知名度。 黄志标：我叫黄志标，来自润迅集团，负责移动客户的服务工作。跟大家一样，是抱着学习的态度来的。 道格拉斯：我来自林可咨询，我在中国已经工作18个月，负责一些咨询项目，主要领域是在营销策划和品牌定位，主要客户有LG、中石化等。 冯玉敏：我叫冯玉敏，环球资源中国地区客户服务经理。我们的客户包括杂志用户、网站用户。 朱旭斌：我叫朱旭斌，来自温州民企。以前公司客户群主要是企业，我们在深圳注册的公司从今年9月起代理一些数码产品，把客户群转向个人消费者。 孙万营：大家好，通讯录上我们登记的是深圳这边的一个子公司，叫深圳博美特电子有限公司。实际上我们的业务有几块，横跨软硬件，国内和国外市场。在深圳有个公司主要是做海外营销通路的，在上海的公司是做高端的防欺诈系统的开发。今天想和大家一起探讨一下不同行业中的客户服务问题。其实就客户服务来说，不管什么行业，共通性是特别多。 黄阳子：我叫黄阳子，来自标诚公司，我们公司是做眼镜的。很高兴今天有超过一半的人是戴眼镜的。公司以前主要是做零配件，做眼镜成品，我们面对的是客户是眼镜工厂，眼镜贸易商，今年开始做眼镜零售，我们希望从单纯的加工厂变成产销一条龙。 主持人：不管企业是什么背景，客户服务变成越来越核心的工作，而且挑战也很大。我们把大家在报名表上提出的问题做了分类，第一个问题是怎么样保证客户抱怨能畅通无阻的传递到企业内部，甚至传递到决策层？第二个问题是怎么样分析顾客抱怨？第三个是怎么管理好顾客抱怨，把抱怨化为机遇，让抱怨绝迹？ 现在我们先讨论第一个问题。孙先生说他横跨几个领域，这方面应该比较有经验，请他先发言好不好。 孙万营：这样一个问题实际上是公司内任何一个关于客户服务方面的负责人都蛮头疼的问题，因为顾客投诉带有某种指向性，比如说某个业务员没做好我的事情，或者某某怎么样对待我，我很不满意。客户抱怨有些是弄清楚问题才抱怨的，有些是根本没弄清楚，有时就会投诉错了地方。这种情况一定要让客户清楚，接受客诉的部门与相关给他提供服务的人员一定是分离开来的，并且公司规模达到一定程度时，成立专门的客户服务部门非常必要。 怎么样把客户好的投诉也好，不好的投诉也好，转变成一个有利的东西，跟企业大的文化有关系。我们企业曾经经历过这样的事情，大家刚得到客户投诉的时候，第一个想到的是把这个问题掩盖下来。 怎么样保证客诉在公司内顺畅的传递，有时候这样的问题在操作人员那里已经解决了，公司上层根本不知道曾经发生了什么样的客诉，客诉的倾向性是什么，主要隐含了什么问题。 从文化上讲，公司应该有明确的态度。在很多企业里，很多基础人员遇到客诉，第一反应就是我惹麻烦了。我在某银行曾经遇到这样一个问题，我问小姐投讨电话是多少，因为她是我的直接的服务提供人，她就告诉了我一个电话。我打电话过去，那边说