服务人员服务培训.ppt

* 准备 点餐纸、茶壶、杯子。 * 准备排号纸 准备茶壶、水杯、垫餐纸 * * 准备白板与笔书写大家讲到的优缺点，并归类到 意识/能力范畴。 准备白板与笔书写大家讲到的优缺点，并归类到 意识/能力范畴。 * 1 人员分组（至少3组） 2 人员角色分配（1人为服务人员，其余为客户） 3 情景演练 4 围观人员认真观看，记录演练过程中服务的优缺点 情景演练 情景一 客人在餐厅门口张望 完成如下工作： ① 引导客户入座 ② 上茶水 ③ 引导客户点餐 备注： 需完成的工作包含但不限于； 情景设置主旨为突出服务态度， 不是特意为难，进行事件处理。 情景二 餐厅全部满座，这时又有客人要求就餐。 完成如下工作： ① 引导客户排号 ② （等到位后）引导客户就座、上茶水 ③ 引导客户点餐 备注： 需完成工作包含但不限于； 情景设置主旨为突出服务态度， 不是特意为难，进行事件处理。 情景三 客人单独在餐厅等人 完成如下工作： ① 借机与客人聊天，让客人对你有良好印象。 ② 提供茶水服务。 备注： 需完成工作包含但不限于； 情景设置主旨为突出服务态度， 不是特意为难，进行事件处理。 1 引位、点餐服务是顾客对餐厅的第一印象 别名：首次效应、优先效应、第一印象 2 重视开头，与客户快速建立友好关系及亲切感 服务意识与服务能力 意识 愿不愿意做好 能力 能不能做好 自觉做好服务工作的观念和愿望 对对象提供 热情 周到 主动的服务的欲望 让自己真心投入服务工作的基础 体现： 发自内心的微笑 给予贴切的关心 出于本能的主动 基本问题--心态 基本原理--关心 基本要求--主动 拥有一定的服务经验及良好的服务技巧 熟知餐厅的相关知识信息（专业） 让自己提升服务水平、拥有专业素养的必然条件 不断积累 服务工作案例 不断掌握 服务工作技巧 不断学习 餐厅需熟知的相关信息 体现： 服务达到甚至超出客户期望 快捷、礼貌、关注（客户） 满足客户安全感、自豪感 服务好坏于我们自身（蝴蝶效应） 我们现在的每一个行动都有可能改变我们的将来。 我们现在的每一个微笑都有可能影响餐厅的业绩。 简单的自我要求，每天的进步，让自己实现化茧成蝶 服务意识测评 下面有10道服务意识测试题，每道题满分10分，你可以酌情为自己打0~10分，总分100分。请如实答题： 1、在家里，作为年轻人，你总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你影响下，家庭关系和睦。 2、家里来了客人，你总能为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 3、和朋友们在一起，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 4、在公司，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮助。 5、你经常称赞和夸奖别人。 6、得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 7、走在大街上，有人向你问路，你总是不厌其烦的给他讲清楚。 8、如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到惭愧。 9、在餐厅，你感觉有义务并且有责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 10、你总是看到别人的有点并欣赏别人。 * 准备 点餐纸、茶壶、杯子。 * 准备排号纸 准备茶壶、水杯、垫餐纸 * * 准备白板与笔书写大家讲到的优缺点，并归类到 意识/能力范畴。 准备白板与笔书写大家讲到的优缺点，并归类到 意识/能力范畴。 *