服务礼仪14-旅游企业岗位礼仪-导游服务岗位礼仪.ppt

旅游服务礼仪 课前5分钟 课前5分钟 复习提问 酒店 旅行社 导入 导入 情景4旅游企业岗位礼仪 学习内容 导游人员能力要求 导游人员礼仪要求 情景4旅游企业岗位礼仪 学习内容 * * 我是导游先救客人 23岁的导游员文花枝把宝贵的救援 时间让给游客，耽误了最佳救治时 机永远失去了左腿 。 宜昌地导胡文芳和武汉全陪导游金晶 在发生重大交通事故时沉着应对，将 生死置之度外，尽自己最大的努力组 织游客和村民开展自救，。 “我是导游，请先救游客！” 旅游企业 两大类 旅游企业-旅行社导游员是旅行社重要的工作岗位导游服务贯穿旅游活动的全过程 导游 岗位礼仪全陪导游服务礼仪地陪导游服务礼仪全陪导游服务礼仪 全陪导游服务礼仪 知识学习 复习导游服务之准备礼仪（仪表仪态礼仪、交往交谈礼仪）了解全陪导游服务礼仪（准备-接团-各站服务-离站服务-途中服务-末站服务 技能培养 掌握全陪导游服务礼仪能按照服务礼仪要求完成：接团-各站服务-离站服务-途中服务-末站服务工作 综合 能力语言能力组织能力团队合作能力文娱能力情绪管理能力学习研究能力 综合 礼仪整体感觉仪表、仪态、交往、交谈——准备礼仪导游服务（全程）礼仪 准备礼仪之仪表礼仪 着装配饰-整洁美观、端庄得体没有繁琐复杂配饰 面容修饰-洁净端庄、淡妆 发型设计-整洁大方 没有严格的服饰要求 没有严格的妆容发型要求 端庄、大方、得体 姿态-站姿、走姿等大方、端庄、优雅、得体 准备礼仪之仪态礼仪 自然高雅 稳重大方 充满活力 见面礼仪 表情神态-和蔼亲切、面带微笑注视对方 称呼（一般称呼）-握手 主动自我介绍（职业性） 递接名片（双手） 演示 公交车前迎客 火车站广场迎客 交谈 礼仪 表情神态-和蔼亲切、面带微笑 语音语调-轻松、柔和 态度-诚恳、耐心、细致 内容-五不 交谈 禁忌 不涉及个人隐私 距离不能太近 手势不宜太多 不心不在焉 不注视别处 不看手表 不轻易打断别人的话 全陪导游服务 工作内容 准备工作 接团工作 带团工作 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 全陪导游服务 工作内容 制定服务计划 熟悉接待计划 做好服务准备 准备工作 证件、资料、物品 安排车辆、联系地陪服务 全陪导游服务 工作内容 接团- 汽车（火车、飞机） 接团工作 提前半小时迎接、核实、行李、 致欢迎辞、自我介绍、简介行程 讨论演示 全陪导游服务 工作内容 各站服务礼仪- 离站服务礼仪- 途中服务- 末站服务 带团工作 各站衔接-通报、协助地陪 保护客人人生财物安全 监督地陪服务质量 突发事件处理 开好票据、确定时间、协助地陪 领队办理离店事宜、告知客人下 站行程、交通衔接、告别地陪 提醒客人注意人身财物安全、协助 地陪组织文娱活动、协助地陪安排 好饮食住宿 提醒客人带好物品、征求客人对 工作的意见建议、对客人合作表示 感谢、致送别祝词-欢迎下次光临 充实 轻松 愉快 敬业、盛情 优质服务 讨论演示 地陪导游服务礼仪 地陪导游服务礼仪 知识学习 了解地陪导游服务礼仪（准备-接团-带团-讲解等） 技能培养 掌握地陪导游服务礼仪能按照服务礼仪要求完成地陪导游工作 地陪导游 服务内容 准备工作- 接站工作- 入店工作- 接团工作 带团工作 出发前- 路途中- 景区讲解- 餐饮安排- 购物- 送团工作 地陪导游 服务内容 准备工作- 熟悉接待计划、落实接待事宜（交通、 食宿、行李等）、做好物品准备（接 待计划、导游证、胸卡、导游旗、接 站牌、结算凭证等） 接团工作 地陪导游 服务内容 接站服务- 接团工作 确认交通工具、提前半小时抵达、 持接站牌接站、与全陪接洽、 引导客人前往乘车处、 协助客人放好行李、核对行李、 恭请客人上车、礼貌清点人数、 自我介绍致欢迎词 讨论演示 地陪导游 服务内容 入店服务- 接团工作 尽快办理入住手续-通告注意事项 -安排通告第二天行程 （早餐时间、集合时间地点） -入住-与全陪商量核实旅游安排 -及时通知每位客人-安排叫早服务 讨论演示 地陪导游 服务内容 出发前服务- 带团工作 正式欢迎词包括： 自我介绍、旅行社介绍、 司机介绍、本地概况、 大致服务行程、 表示服务愿望、 预祝旅游愉快 讨论演示 地陪导游 服务内容 带团工作 抵达途中讲解- 景点地理位置、历史文化介绍- 抵达、停留时间- 游览结束后集合时间地点- 讲明游览过程注意事项 讨论演示 地陪导游 服务内容 带团工作 景区讲解- 景点讲解（历史文化、背景特色、 地位价值等） 内容简繁适度 语言生动、富有表现力 保证客人能充分游览观赏 讲解与引导游览相结合 劳逸结合 保证客人安全 关照老弱斌残游客 及时清点人数 地陪安排 就餐服务 礼仪 简单介绍餐馆菜肴特色 引导旅游者进入餐厅