销售内流勤电话接听模拟试题.docVIP

销售内勤电话接听场景模拟 接听电话是一件非常专业及有技巧的工作，一次好的电话沟通可以很好地向客户树立公司的专业形象及实力，在电话沟通中关键点在于倾听、提问、记录基本及关键的客户信息。 客户来电咨询产品（来电地、单位、姓名、点哈、咨询产品的型号、关注点） 已订货客户来电询问发货情况—准备情况—到货时间 售后报修服务问题（详细登记、记录客户诉求） 订单排序前与客户确认订单信息 合同已经签订客户还未付款，需要销售内勤催款（如何让客户付款） 在签订合同时为客户承诺了发货时间，而由于某种原因不能按时发货，请按此情况做电话处理。 告知客户货物已经发出的相关信息，并请客户随时反映情况。 客户收到货物后，与客户电话确认。 客服：您好！XXX公司，我是XX先生，很高兴为您服务。 客人：我在网上了解了贵公司的产品，非常有兴趣，因此打电话来了解。 客服：首先谢谢您对我们公司的信任，请问先生贵姓？ 客人： 客服：陈先生，您好，请问我如何称呼您全名呢？ 客人： 客服：陈XX先生你好，您是否方便告诉我您的公司全称呢？） 客人： 客服：谢谢，请问我有什么可以帮到您呢？（当客户说出时要去判断此客户是最终用户还是代理商，还是ERP厂商；如果是最终客户要了解他们是做哪个行业） 客人：是这样的我想了解下你们公司的产品？ 客服：是这样的，我们公司有好向种产品，如APS、MES、PDM、DMS等（对最终客户建议说中文名字），不知道你需要了解的是哪一种？ 客人：哦。。。。。。。。（说不清楚） 客服：哪请问贵公司目前在生产上遇到哪些问题不能解决呢？（这样可以判断想要的产品） 客人：是这样的，我们工厂在生产当中经常会遇到当接单多的季度忙不过来，无法给客户一个满意的交货期，生产线安排不合理。。。。。。。 客服：哦，这个问题不仅您们公司存在，基本上是生产的工厂都会多多少少存在类似的问题（这句话起认同及展现自己在这行业是资深的专业人员），你们这个问题存在多久了呢？是否严重，还是最近特别严重。 客人：是订单一多的时候特别严重，其它时间还可以 客服：哦，哪现在是您们想找一个解决的方案还是老板要求您们要找一个解决方案呢？（判断专案是否已经立项，同时判断这个人是老板还是生产部的人） 客人：是这样的，老板要求我们找出一个解决方案，因此我是来找这个方案的。 客服：哦，哪请问下陈先生，您们老板是否有一个专案计划呢？这个专案是否有一个时间表呢？到时是由哪些部门的人来一起参与整个专案的评估呢？我希望能更好地配合您们。（判断再次判断专案是否已经立项，专案计划时间表非常重要，如果客户真实要上一个专案，他会非常乐意把所有信息告诉您） 客人：这个专案计划是由我们老板提出来的，计划半年内实施。 客服：陈先生，这样吧，我会把您的信息即时告诉我们公司相关部门的人员，接下来由他们来接洽您，请问是您是否方便留下贵公司的联系方及联系地址呢？ 客人：手机是1380008000 ；mail：abbc@163.com 客服：陈先生，非常抱歉，我们公司规定必须留下公司的电话及mail，请麻烦您再告诉我一篇，谢谢！（判断这个人是否是竟争对手来了解公司内部情报，如果愿意说明是有这样的一家公司，如果不愿意说明这个家伙只是想了解下，可能有个人的其它目的，不代表他公司想了解。） 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心