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电话服务技巧主 讲：杨睿参与人：客服部全体人员电话服务基本流程倾听 澄清问题，掌握更多的信息——站在对方的立场 ，窒息的倾听确认理解一致以避免误解——要能确认自己所理解的就是对方所讲的体贴玩家，认同玩家——要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语?电话服务基本流程引导掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路获取必要的信息，做为判断的依据锁定玩家问题，避免出现偏差电话服务基本流程回复?协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况提供解决方案或有效建议争取与玩家就问题处理达成一致?电话服务基本流程记录对玩家账号有操作的服务需要留下账号、区服等必要信息针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下账号信息待答复问题要求记录详细的账号、玩家姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等积极倾听倾听的重要性 “倾听-判断-了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。 中国有句俗话说，“会说的不如会听的”。美国也流行一句谚语：“上帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。 倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。积极倾听倾听的要领成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注的洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息，使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则会妨碍信息的接受要成功接听对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧，有不明白的地方应当提问。倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让玩家知道，我们在用心听。有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对方的话，在对方说完之前，就已做出假设的结论。这些都是消极的被动的“听”，是不足取的很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是认为自己已经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？ 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的，千万不可以“自作聪明”积极倾听听的艺术 美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答-：“恩。。。我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” 你听到别人说话时…….你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，请听别人说完吧，这就是[ 听的艺术 ]听话不要只听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。提问的技巧提问的好处 通过提问，掌握问题处理的主动权，引导玩家，尽快了解玩家的真正需求和想法。 通过问题，获取有效信息，理清自己和思想，这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下具体情况吗？”、“您需要我们为您做些什么？”。这些问题都是为了获取信息，理清自己的思路，让自己清楚玩家想要什么，我们能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的玩家逐渐变得理智起来。玩家很愤怒，忘记向我们陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您先不要着急，我也很希望能帮助您解决问题，请您先告诉我具体情况是怎么样的可以吗？”玩家这时就会专注于我们所提出问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从愤怒激动而逐渐抑制平静起来，这是提问的第三个好处。提问的技巧如何提问 开放式问题： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 如：您能描述一下所遇到的问题吗？ 了解性问题： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。 如：请您告诉我您的账号，我需在为您查证一下具体情况;麻烦您告诉我您绑定身份证号码的后六位，我们核实后会为您做踢号处理。 针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？提问的技巧选择性问题：选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给出的答案进行选择。这种提问有助于提高服务