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岗位知识（净雅） 个性化服务 知识 文件编号： 版 本 号：A版 编 制 人：吕丛丛 编制时间：2011年5月16日 净雅食品股份有限公司发布 目 录 第一节 个性化服务的诠释 4 第二节 个性化服务策划的方法 4 一、根据客人的身体状况策划个性化服务 4 二、根据客人的宴请性质策划个性化服务 7 （一）生日宴 7 （二）家宴 7 （三）商务宴 8 （四）朋友、兄弟宴 9 （五）姐妹宴 9 （六）师生宴 10 （七）针对医生做的超值 10 （八）婚宴、相亲 10 （九）老乡宴请 11 （十）送行宴请 11 （十一）请名家、画家、文联艺术家 11 （十二）升迁宴 11 （十三）宴请歌唱家、演员宴请 11 （十四）律师宴请 11 三、根据节日策划的个性化服务 12 （一）元旦节 12 （二）春节 12 （三）情人节 13 （四）元宵节 15 （五）三八妇女节 17 （六）植树节 17 （七）3.15消费者权益日 18 （八）清明节 18 （九）五一劳动节 18 （十）母亲节 19 （十一）国际儿童节 21 （十二）端午节 21 （十三）父亲节 22 （十四）七夕节 24 （十五）教师节 25 （十六）中秋节 25 （十七）国庆节 26 （十八）重阳节 27 （十九）感恩节 27 （二十）平安夜、圣诞节 29 四、其它情况策划个性化服务 30 第三节 案例小集锦 32 一、身体状况方面的案例 32 二、宴请性质方面的案例 35 三、节日店庆方面的案例 56 四、因投诉能让客人感动方面的案例 65 五、其它方面的案例 67 第一节 个性化服务的诠释 1、个性化服务： “个性化服务”是指根据客户需求给顾客量身定做，超出客户期望值的服务。 2、备注： 现在企业对外宣传的是个性化服务，故以往我们所给客人做的“定制服务”“超值服务”“用心服务”统称为“个性化服务”。 第二节 个性化服务策划的方法 个性化服务策划的维度主要分为：客人身体状况、客人宴请性质、节日，其中大果盘、菜品寓意、一菜多吃是常用的个性化服务的方法，具体的方法介绍见附件一、附件二、附件三： 一、根据客人的身体状况策划个性化服务 部分人群症状包括：三高、痛风、感冒、嗓子不舒服、咳嗽、牙疼、上火、胃不好、拉肚子、晕车、孕妇、烫伤、抽烟、醉酒、口腔溃疡、骨折的客人。 遇到以上客人，将信息提供给客服部长，根据所了解的信息提供针对性的点菜。 服务员餐中要多为客人介绍适合的菜品，并多分此类菜品给客人。 根据客人的重要程度和实际情况，为客人做个性化服务。 客人针对自己的身体情况应该食用什么菜品不了解的话，我们可以为其打印饮食须知。 1、吸烟多： 可给客人提供个性化服务：赠烟嘴、梨汤、蒸梨、木耳、打开排气扇或窗户、回访时可送绿植（清新空气），如吊兰等，在烟缸纸上写：吸烟有害健康，点浮腊。 2、三高人群：高血压、高血糖、高血脂 （1）适宜吃的菜一般是芹菜、圆葱、南瓜、芦笋、苦瓜、大蒜、木耳、水果（苹果、梨、猕猴桃）、瓜类、大豆食品、海带、紫菜、粗粮（煎饼、玉米面饼子、麸面馒头等）。 （2）给糖尿病客人提供无糖水果：火龙果、木瓜、小柿子。 （3）不适宜吃的菜品：少吃油脂类及油炸食品，少吃含糖高的，动物内脏、蚕蛾、鱼籽、蛋黄等胆固醇含量高的菜。 3、痛风: （1）适宜吃的菜品： 不含嘌呤或嘌呤含量很少的食品：五谷类（小麦、玉米、大米、面条、馒头、马铃薯、甘薯），蔬菜类（西兰花、西芹、芹菜、白菜、卷心菜、胡萝卜、黄瓜、茄子、南瓜、蕃茄、萝卜、土豆、苋菜、南方菜心，大头菜，香椿），水果类（各种新鲜水果、干果），蛋（鸡蛋），饮料类（果汁、茶、蜂蜜） 嘌呤含量较少的食品每100g含嘌呤＜75mg：鱼类（青鱼、金枪鱼、牡蛎），麦麸、粗粮，蔬菜类（绿豆、菜豆、豆腐）。 （2）可给客人提供个性化服务：蒸鸡蛋清、苏打水、奶类、老醋泡姜丝、果醋 （3）不适宜吃的菜品： 戒吃高嘌呤的食物：动物内脏、海产（鲍鱼、蟹、龙虾、三文鱼、鳕鱼）、海菜、黄豆食物、菠菜、芦笋、浓汤、花生米。 限吃中等嘌呤的食物：贝壳食物、肉类（牛、羊）、骨髓、带鱼。 戒吃高胆固醇的食物：动物内脏、蚕蛾、鱼籽、蛋黄等。 严格戒酒，尤其是啤酒，以及烟、浓茶、咖啡等均宜严格限制。 4、感冒： 可以给客人提供个性化服务：姜丝可乐、老醋泡姜丝、梨汤、提前准备山楂片等开胃食品，外带大枣枸杞汤调料或梨等。 5、牙疼： 可以给客人提供个性化服务：花椒粒、白酒煎鸡蛋，苦瓜汁、冰块敷牙、盐水漱口等。 忌辛辣、刺激性食物、忌食粗糙、坚硬以及煎炸食物。 6、脖子疼： 可以给客人提供个性化服务：热水袋、藏红花煮水（活血化瘀）、热毛巾、靠枕。 7、肚子疼（拉肚子）： 可以给客人提供个性化服务：热水袋、红糖水、小米粥、烤大蒜、氧化蒜