【淘宝店铺客服资料】淘宝客服话术培训.pptVIP

27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？ 可以说： 1.?您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！ 2.?汗，卖家被“砍”受伤，装死中…… 28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？ 可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~ 29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？ 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达. 30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任. 31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉，不能再为您免邮了。 要不这样吧， 您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？ 32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！ 可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。 33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复？ 可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！ 34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？ 可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。 35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指导顾客成功拍下宝贝？ 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。 36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。 37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你如何知道客户使用支付宝？ 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。 38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心. 39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？ 可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。 40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？ 可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。 41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？”面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？ 可以说：呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。 41、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？” 可以说：您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 可以说：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 43、买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？ 可以说：您可以登陆“我的淘宝” — “已买到的商品”—选择需要评价的宝贝。点击 “评价”按钮就可以进行评价。? 44、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的