沟通与面试技巧 实训项目.docVIP

《沟通与面试技巧》课程共有12个实训项目，具体如下： 实训一 日常沟通技巧的归纳、感悟 实训项目 实训要求 实训 2学时 实训材料 实训内容 个人实践操作作业、小组讨论。 实训二 换位思考 实训项目 实训要求 实训 1学时 实训材料 实训内容 个人实践操作、课堂讨论 实训三 沟通主体和自我沟通分析 实训项目 实训要求 实训 2学时 实训材料 实训内容 课堂提问、小组项目 实训四 人际沟通与沟通客体分析 实训项目 实训要求 实训 2学时 实训内容 （1）一位旅客上机后没有对号入座，该怎么样与旅客沟通？ （2）在飞行中如何制止游客使用手机？ （3）当旅客需要的毛毯没有时，该怎样解决？ （4）到了用餐时间，乘务员正在发餐，听到旅客呼唤铃响起，当她走到旅客面前之后，发现旅客想打开小桌板用餐，可是他前排的旅客因为睡觉把座椅躺倒了，前排旅客看上去已经睡着了。乘务员该怎样解决？ 学生学业 评价方式 个人实践操作、小组项目 实训五 学会观察 实训项目 实训要求 2、观察旅客的体型、肤色、面部轮廓等特点 3、观察旅客的面部表情 4、观察旅客的手势、姿态等表情动作 5、留意旅客的语言特点 6、观察旅客的行李用具 7、观察旅客的生活习惯 实训 2学时 实训材料 实训内容 1、某顾客已花了很长时间等候服务 2、顾客不停地看手表 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4、某天一早，顾客就排队等候 5、洽谈时，顾客在东张西望 请你根据以下话语，讲述乘务员能够观察到的情形？ 1、“王先生，需要我帮您把外套挂到衣帽间吗？。” 2、“小姐：刚才看见您正在休息没有打扰您，您现在需要用餐吗？” 3、“这位旅客带了很多手提物品上飞机，其中大部分是水果。” 4、“我昨天下午到达机场时，天气闷热，大风吹过停机坪，雷雨云在机场上空开始堆积。” 5、一位旅客在乘务员发报纸的时候说：“呀！好亲切呀！我已经一个多月没有看到海南日报了”！（请问你从旅客的这句话里都听到了什么？） 讨论：一位头等舱旅客在登机门口处问乘务长：“这又是海航的班机吗？”说完不等乘务长回答就转身进入了头等舱。（根据这一情节，乘务员找到适当的时机，向旅客了解情况，要让旅客最后能敞开心扉说出为什么会在登机时说出那句话。小组讨论五分钟后派出代表与这位旅客进行沟通）。 模拟与特殊旅客、特殊群体的沟通与服务 婴儿(14天—2岁以下) 无人陪伴的儿童(UM)(5—12岁) 孕妇 老年旅客(65岁以上) 晕机旅客 睡觉旅客 盲人 学生学业 评价方式 个人实践操作、小组项目 实训六 口头沟通和面谈技巧 实训项目 实训要求 实训 1.5学时 实训材料 实训内容 课堂提问、小组项目 实训七 倾听和非语言沟通 实训项目 实训要求 实训 1学时 实训材料 实训内容 课堂提问、小组项目 实训八 面部表情 实训项目 实训要求 实训 1学时 实训内容 小组讨论、小组项目 实训九 演讲 实训项目 实训要求 实训 3学时 实训材料 实训内容 演讲 实训十 团队沟通与会议组织 实训项目 实训要求 实训 1学时 实训内容 课堂提问、小组项目 实训十一 危机和冲突沟通 实训项目 实训要求 实训 1.5学时 实训内容 大家一起准备这个练习（讨论），各组派代表进行演练。 学生学业 评价方式 课堂提问、小组项目 实训十二 跨文化沟通 实训项目 实训要求 实训 1学时 实训内容 作业：以跨文化沟通为题材，每组做一份PPT，并派代表上台讲解。 期末考试经教务处批准，已多次采取口试方式。考试内容紧扣教材知识点，多选取理论与实践结合的题目进行考试。评分标准为： 1、仪表礼仪：5分穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合礼仪礼貌规范。、语言表达：25分（正确、生动、清楚、流畅、幽默、音量、语速、语调、态势语、普通话各2.5分），普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性；表情及其它身体语言运用得当。、：70分内容全面，正确。条理清晰，详略得当，重点突出；方法运用得当生动有感染力；回答提问准确、熟练。 1