营造高雅的气氛.docVIP

营造高雅的气氛 本课预知： 技巧一：塑造受欢迎的外部形象 技巧二：展现优雅的行为举止 技巧三：使用留给人美感的语言 技巧四：积累丰富的服务知识与经验 技巧五：练就娴熟而高超的服务技巧 技巧六：提供标准程序之外的灵活服务 什么是高雅的气氛？很多人有不同或一致的解释及意见，但你的见解又如何呢？请大家先想一想，有人说：“我知道，但说不出来”。以下就是怎样营造高雅气氛的要旨及作用，希望能将你们的宝贝思维表达出来。 你可能留意过许多酒店或较隆重的场所门口，竖有一个牌子，上面写到“衣衫不整，怒请勿入。”这么做是为什么？是小看别人或是把人分档次？但我相信为了保持内部环境气氛的高雅才是最重要的。因为在室内气氛之中除了豪华的装饰，典雅的陈设之外，最主要的就是人的负范了，人是这个高雅环境的主要风景线。高尚的地方集合高尚的人物，因为人是最有趣的动物，也是最合群的，所以不同气氛的地方，就集合不同品质的人物了。 仔细观察三星级酒店或以下的宾馆与三星级以上至五星级酒店在外观的差别，你会发现这样一个有趣的现象，不同档次的酒店内部气氛完全不同。五星级酒店气氛要高雅很多，可是除装修陈设的差别之外，你会发现差别最大的是服务人员和客人的差别：一是服务人员训练的标准不同，在外观表现上，五星级服务员的待客行为受过严格规范。二是宾客的成份不同，一星级酒店的客人是来自海内外，有一定的地位的人士，由于所处所处的地位较高，这些客人格外重视自身的修养及个人外在的形象。一般酒店的客人以本地消费者及国内消费者为多，主流部分是外地到本地旅游或刚从贫穷线脱出来而比较有一点钱的人，他们渴望有人们面前表现得高雅及学习高雅，但由于种种原因，他们党政军没完全弄懂如何表现，经常会在一些细微处暴露出跟不上及不合适的情况。比如：穿一件很高档的西装但没熨烫，穿一个火红的衬衫，白领带；穿一个很高档皮鞋，但穿一双雪白的白袜子，而且整个皮鞋几乎让扫到地面的裤脚给盖住了；如果是刚在餐厅里用过餐，他们中的某一个会一直叼住个牙签；或有一个手摸肚子，大声地打饱嗝。正是这些微小之处的差别，影响了他们的外在形象（他们周围的人可能觉得这是一种潇洒，没意识到这与高雅的举止格格不入），而正是这种外在形象的人占主流才影响到整个环境的气氛离高雅颇远。当然五星级酒店里也有“新富豪”们经常进进出出，但未能形成主流并且在五星级气氛之下，行为要拘束、收敛很多，因而五星级的“风景线”要相对高雅。 酒店服务人员，也是这道风景线的组成部分，对流动的客人来说就是相对固定的部分。如果服务人员在这方面没有达到高标准，那么高雅的气氛就无从谈起，所以先要做好风景线中的固定部分，服务员就要在这个适当的环境中，带领出高雅的气氛，好让客人感受到什么是高雅的气氛。那么如何带领出高雅的气氛呢？请留意以下六个技巧： 技巧一 塑造受人欢迎的高雅的外部形象 金句：“佛靠金装，人靠衣装” “留意你的外在表现，有助于提高你的品位” ※树立自信心 ※在意自己的服饰 ※保持个人卫生 ※保持健康的身体 ※专用富有魅力的表情 每个有上进心的年轻人都想有一个魅力四射的外表，都想给他人一个良好的印象。知何留给他人一个高雅的形象呢？ 树立自信心 自信是每个人都需要有的，是应对一切高雅场合的基本功。有的人一见陌 生人就手足无措，那是因为对自己的仪容、言谈和态度没有把握和没有信心，如果你不知道如何做才能让别人接受自己，那么就要特别留意以下的内容。有些人虽然知道怎么做，但却不能接受自己的缺点，比如：嫌自己秃头难看，老在人面前没完没了地把仅有的一撂头发拨得集中在一处，或是嫌自己的牙齿难看，一笑起来嘴巴半咧不咧地，神态僵得很。这种不满意自己的长相而态度不自然的人多得是，他们的自信无形中大打折扣，哪里还会有气定神闲的风度？ 心理学家认为，要建立自信，先得彻底地接受自己。倘若连你自己都看不顺眼的话，怎么指望别人看你顺眼呢？要把自己看顺眼，先得里里外外地下一番功夫（本课程只讲外在仪容），高雅的仪容就是对自己的外表花上一点时间，费上一些心思，好让你每天一踏出家门就信心十足，管他什么大场面都能应付。曾有一位不那么注重衣着打扮的绅士含讥带讽地对一位永远穿着得体的绅士说：“何必对什么场合要怎么装扮那么紧张，一个讲究衣着的人并不等于他的办事能力比人强”。穿着得体的人回答说：“一个衣着整齐的人就会有一桩事比人强-----自信心”。 在意自己的服饰 关于服饰方面的内容已在，（如何树立在上帝心中的形象）里做出了十分详尽的介绍，该课程所提到的服饰标准是国际五星级酒店的标准，适用于任何高雅的场合。 高层次的人观察他人时会以另外一种不同的角度或观察点，而不仅看到眼前的这个层面。因此在高层次的人聚集的环境之中要留意自己一些着装上的常暴露的小毛病。比如：制服保存不当，压出