营销管理-解决上帝的问题.docVIP

解决上帝的问题 课程预知： 技巧一、通过沟通了解客人的问题 技巧二、确定问题的关键（真实意图） 技巧三、着手解决问题 技巧四、请其他人协助 小故事 G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次G先生又因商务，住到S酒店。这次的商务活动比较重要，G先生不敢有一比懈怠，频敏地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他说还没收到，G先生想，可能还没发，不如先等一下吧。等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拔个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小进前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，G先生真在一叠文件中找到了这个传真件，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分满意。 G先生的问题是想快速地拿到公司给他的传真件，以了解他的客户，及报价方面的策略，越快越好。由于商务中心人手不够，加之传真上字体不清而没能及时地把这份传真送到G先生手里，等到G先生亲自下来拿，才拿到，因此G先生很不满。 G先生的满是可以理解的，因为他曾三次打电话到商务中心问及传真之事。商务中心服务人员接到电话后应该注意到这份收件人不清楚的传真有可能是G先生的，她只要问一下G先生，他所要的传真是什么方面的，就可以一下子弄清楚这份收件人不清的传真的确确是G先生的了。 即使客人没打过多次电话来催，都应急客人之所急，马上请人协助，迅速确认传真是发给哪位客人的，免得耽误客人的生意，更何况客人连崔过两次呢？ 如果你就是S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？ 如果你对如何解决客人的问题比较有经验，相信你能很圆满地解决好客人的问题，让客人很高兴。 如果你对如何解决客人问题没有经验，头脑里也没有一个清晰的思路，那么你就要仔细留意一下今天这个课程了。 这个课程将向大家介绍五个方面的技巧。如果你能把这五个技巧融会贯通，相信你应该是解决客人问题的高手了，恭喜你能把这五个技巧运用到平时的服务工作当中。 这五个技巧不仅能使你成为解决客人的问题的高手，而且还能让你有机会在解决各种问题时都成为高手。 技巧一 通过沟通了解客人的问题 金句：“沟通是解决任何问题的前提” 打开沟通的大门 在沟通中利用好不同的个人特质 向对方表示他们的观点颇具价值 沟通中应注意的问题 第一步、打开沟通的大门 打开沟通大门的最佳方式，莫过于你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与我向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。因此在（1）双方交谈的时候（2）提供资料的方式（3）思考的过程（4）语言沟通的模式上要做不同的准备，以适应两种不同类型的客人。 性格内向者与性格外向者无论对于与人接触还是言辞表达的方式、喜好截然不同。因此，你若能在与对方沟通之前先已了解对方的性格类型，再配合其喜好的处理方式，沟通的过程热必更加顺畅、愉快。反之，若是双方选取的沟通方式格格不入，则彼此在沟通过程中必然显得意兴索然，其成效也就可想而知了。 内向人的特点： 善于在独处进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。 外向人的特点： 外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；处负人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。 何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？ 请看下表： 内向人居多的职业 外向人居多的职业 经理人员 银行职员 工程师 会计人员 手工匠人 机械师 企划人员 农夫 研究人员 测量人员 摄影师 社会工作者 作家 更夫 推销员 业务员 警官 建筑工人 接待员 服务员 教师 护士 办事处主任 神职人员 律师 政客 艺人 游商 公开人员 谈判专家 尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向性格类型。 不过内向者以能够让自己独处及独自思考的职业或行业做为优先选择，他们不太喜欢与别人有太多的交往。相反，外向者则倾向于选择能让自己经常与人交谈的行业，这也就是业务及销售行业中反以有那么多外向者的原因。 在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判