酒店客房部XX年工作计划.doc

酒店客房部2005年工作计划 2005年工作计划 04年工作总结，我们对对05年有了更多的期许，希希望一年胜似一年，为此，我我们将以前好的方面坚持做下下去，对于存在的不足，我们们有深省的认识并加以改进，，并在05年重点做好以下几几个方面的工作： 服务效率是服务的一个重要环环节，很多投诉都是因为服务务缺乏效率而引起。客人提出出的任何要求和服务都是希望望能尽快帮助其解决，而不是是被 推来推去，因此推行““一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种种服务电话均不清楚，虽然我我们在电话上制作了一个小小小的电话说明，但大多数客人人都不会认真看，需要服务时时都是 拿起电话随便拨一个个电话号码，而电话也总会被被转来转去，如此很不方便客客人，使客人对我们的服务满满意度大打折扣。我部将从减减少服务环节 来提高服务效效率。 （一）成立宾客服务务中心 目前总机和服务中心心均是通过电话为客服务的两两个岗位，有很多客人需要服服务都是将电话打到总机或其其他分机上，总机或其他分机机接到服务后 再转给服务中中心，这样很容易造成服务延延缓或服务信息丢失，因为其其他岗位根本不了解客人的需需求，若手头工作忙就会将服服务指令延缓传达或 忘记传传达，给我们的服务带来极大大的不便，很容易遭到客人的的投诉。只有接听电话的人才才了解客人焦虑的心情，清楚楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理理的去通知服务。为了减少服服务环节方便客人，将总机和和服务中心合并成立宾客服务务中心，酒店所有的服务和查查询只 需拨电话“0”，一一切均可解决。 1.宾客服服务中心的职能 指令令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内内容 如此一来不仅提提高了服务效率，保证了服务务的准确性，还减轻了楼层服服务员的工作量。 ②接受电电话预定和查询。前台接待处处目前有电话分机3部，据数数据统计：9至11月接待处处平均每天仅接听的外线电话话的话务量就可达20余起，，加 70余起，如如此高的话务量使接待员根本本无法全力去接待客人。客人人从外面赶到酒店办理入住手手续时均希望 话查询询均可由宾客服务中心操作，，不仅方便了客人，还给前台台接待员更多的时间去对客服服务。 ③及时更改房态确保保房间出租。楼层领班查完房房后可致电宾客服务中心进行行电话更改房态，宾客服务中中心接到通知后可立即更改房房态，确保房 间能及时出租租。 ④钥匙的管理。客房所所有的钥匙均由宾客服务中心心来保管、分发，并进行登记记。 ⑤失物处理。宾客服务务中心负责整个酒店遗拾物的的储存保管与招领，并根据规规定做出处理。 ⑥对电话进进行统计分析。宾客服务中心心每月对所接的电话进行统计计分析，分析我们的不足，更更好的了解客人的需求，提高高我们的服务水平。 （二））成立礼宾部 目前行李处可可给客人提供行李寄存、收送送行李、简单的委托代办、信信件发送等服务，但随着社会会的进步，行业的发展，客人人的需求不但提高， 这些服服务已不能满足客人的需求。。酒店现已有一把金钥匙，金金钥匙服务应该是服务的最高高体现，但单凭金钥匙一个人人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起起做好服务工作，满足客人合合理的需求。 1.礼宾部的的工作职能 员能更好好的接待客人。 2.礼宾部部的工作内容 ②收送行李。为店内客人收送送行李，并做好登记。 ③委委托代办。受理客人合理的需需求，并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询询。 二、拓展前台UP SSALL的散客市场，增加散散客收入 04年前台台增销虽然取得了一定的成绩绩，但离酒店的要求相差很远远，主要源于散客 （一）对于初次入住住的客人要求谁接待谁负责。。接待员在接待客人后要跟踪踪服务到底，即自客人办理入入住手续开始，由谁负责接待待的，那么客 人住店期间就就由谁负责跟踪服务，其他员员工配合做好服务工作。具体体工作内容： 1.在给客人人办理入住手续时，接待员将将自己的工号与工作电话留给给客人，告诉客人若有什么需需要可拨打电话，随时可以为为客人提供服务，若方 2.客人人到房间后，可致电房间征询询一下客人的意见对房间的安安排是否满意（视情况），欢欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店店的必威体育精装版活动和地方的必威体育精装版动动态通知给客人，并邀请其参参加。迎合客人合理的需求，，为客人提供服务。 4.确确定客人退房时间，安排行李李员为客人下行李，客人在前前台结帐时，主动征求客人意意见，请客人为我们提出宝贵贵的意见和建议，祝福客人一一 5.客人退房房第二天，根据客人名片上EE-mail地址给客人发一一个邮件，问候客人并感谢客客人选择我们酒店，欢迎客人人下次光临。 6.节日时给给客人寄一张贺卡，送一声真真诚的祝福，邀请客人到我们们酒店做客。 电梯间间迎接客人，并