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职场 技巧 沟通 目录页 CONTENTS PAGE — * — 沟通知识概述 1 为何沟通不畅 2 沟通能力提升 3 职场沟通技巧方法 4 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 1 沟通知识概述 沟通的定义 沟通的重要性 — * — LOGO 沟通知识概述 沟通的定义 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 沟通的定义 — * — LOGO 沟通知识概述 沟通的重要性 沟通无处不在，无时不有 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。 一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 —— 亚里士多德 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 2 为何沟通不畅 为啥沟通不畅 LOGO 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。 为啥沟通不畅 LOGO 没有营造融洽的沟通氛围 良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。 为啥沟通不畅 LOGO 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。 而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！ — * — LOGO 沟通能力提升 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话； 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话； 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。 做好情绪控制 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 3 沟通能力提升 — * — LOGO 沟通能力提升 俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。 倾听要集中注意力 与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。 — * — LOGO 沟通能力提升 巧用语言技术-声音技巧 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容连在一起 语速适中 太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使对方分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的对方或慢语速的对方都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得缺乏信心，从而导致对方不重视自己 当然声音太大或太强会让对方产生防备心理，会让他觉得自己太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致对方错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意练习 — * — LOGO 沟通能力提升 不要打断对方 轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。 — * — LOGO 沟通能力提升 礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让对方等待，要表示感谢 对方表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是工作人员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给对方留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 合作的时候 当他们夸奖你的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 — * — LOGO 沟通能力提升 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 你找谁？ 有什么事？