(第十一章 酒店客户关系管理.pptVIP

1、尊重客户 ——衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。 ——朋友关系第一位，交易关系第二位。 ——引起客人反感的种种现象。 2、赞扬客户 ——赞扬就像眼光，温暖人心。 ——恰到好处的赞扬 ——赞扬要真诚、发自内心 3、挖掘共同语言 4、笼络顾客 5、想着客户 6、关心客户是否赚钱 7、建立信赖感（赢得顾客） 五、与客户建立伙伴关系 8、与客户保持沟通 （1）倾听—— （2）教育—— （4）一对一—— （5）筛选—— 五、与客户建立伙伴关系 客户类型 占总营业额 的比率 占总客户数 的比率 A 级 70% 15% B 级 20% 25% C 级 10% 60% 客 户 分 类 客 户 金 字 塔 VIP客户（A类） 主要客户（B类） 普通客户（C类） 小 客 户（D类） 80% 1% 4% 15% 销售排序 菜肴 名称 销售额 （万元） 累计 销售额 累计 百分数 分类结果 品种 数量 1 菜1 3 3 20％ A 3 15％ 2 菜2 2 5 50％ A 3 菜3 1.2 6.2 62％ A 4 菜4 0.7 6.9 69％ B 6 30％ 5 菜5 0.6 7.5 75％ B 6 菜6 0.5 8 80％ B 7 菜7 0.4 8.4 84％ B 8 菜8 0.2 8.6 86％ B 9 菜9 0.1 8.7 87％ B 10—20 菜和 0.8 10 100％ C 11(55％) 菜肴品种销售额ABC分析表 菜肴品种消费额ABC分析 6.2万 62% 3种 15% 2.5万 25% 6种 占总菜肴的30% 1.3万 13% 11种 55% * 教材：《酒店督导》翻译版 大连理工大学出版社 02年版 52.5元/本 元/本 共330页 酒 店 督 导 武汉商业服务学院旅游系 曾凡琪 主讲 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。 颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话 0451 咨询邮箱：xchy007@163.com 咨询教师: 王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -----请速登陆：  故事分享： 华联超市 扬子江饭店 武汉某知名餐饮酒店 客户流失的普遍原因： 1、产品流失类（因产品问题） 2、价格流失类（因价格问题） 3、服务流失类（客人不满意企业人员的服务） 4、利益流失类（因利益问题） 5、管理流失类（客户不满企业管理政策） 6、行业流失类（客户转向其它行业） 7、自然流失类（退出市场或倒闭） 8、其他原因流失 客户服务与 管理概述 客户价值分析 客户档案管理 与客户建立伙伴关系 消费跟进服务 第十一章 客户关系管理 客户—— 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。 1、客户的界定 现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。 一、客户服务与管理概述 开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-6倍 流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补 开发一位新客户可能需要花费10000元，而失去一位新客户毋须1分钟。 一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的10倍， 2、客户服务的“数字化” 一、客户服务与管理概述 经营企业最便宜的方式是 为客户提供优质服务。 3、客户管理 ——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM首先是一种管理理念 CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM也是一种管理软件和技术 ?CRM （客户关系管理） comprehensive customer relationship management 一、客户服务与管理概述 4、客户管理的内容 寻找客户 了解客户特点与需求 为客户提供服务 分析客户价值 维系客户 一、客户服务与管理概述 客户关系管理职能定位 1、机构设置 综合设置：市场部、企划部、营销部、销售部 单一设置：经营部、营业部、