利用SERVQUL进行青岛工学院教育服务品质量测与分析.docVIP

利用SERVQUAL进行青岛工学院教育服务品质量测与分析 众所周知，教育业本质是服务行业，立足于培养人才，实现国家的繁荣富强。之所以拿青岛工学院这个学校来分析，目的有二：一是，希望通过这个简单的分析，学会利用SERVQUSL进行企业服务品质量测与分析；二是，利用当下民办教育平台，分析青岛工学院的服务质量及存在的问题，针对青岛工学院服务质量的问题提出相应的方案解决问题。本作业设计样本较小，只作为作业之用。 一、拟分析探讨个案之简介 青岛工学院是一所全日制民办普通高等院校，具有本科、专科办学能力。该校成立于2005年，是高等教育改革下采用新模式，新思维创办的新型大学。学校原名叫做中国海洋大学青岛学院，是由教育部承认的民营大学。该校是由中国海洋大学发起，新疆建设兵团下属德泰投资公司投资建设的大学。学校位于美丽的青岛胶州市，处于半岛经济圈内，距离青岛市区一小时的车程，交通便利，环境优美。该校立足于服务学生，服务社会，发展中国教育的多样性，自办学以来，实力不断增强。 学校服务的范围很广，从招生规模上就可以看出来，在校生不仅有山东省内的学生，还有来自各个省，各个民族的学生。为了实现更好的教育质量，学校在提供教学服务上就不得不力求满足不同地域文化的学生的各种需求，也不得不适应不同生活习惯，不同习俗的生活方式。因此，在服务质量方面，只看提供服务一方的宣传是片面的，应该了解客户群——学生对学校的期望与现实以及两者之间的差异来分析学校在提供教育服务方面的不足与长处，扬长避短，以长补短，提高学院的教育服务质量，更好的服务于社会，提供各种方向的人才。 二、问卷内容及调查方式 （一）问卷内容： 青岛工学院教学质量调查表 亲爱的同学： 您好！ 本问卷包括调查表一和调查表二。其中，调查表一是调查您在进入青岛工学院进行本科学习之前，对学院教学质量的感觉；调查表二则是调查您在进入青岛工学院进行本科学习一段时间之后，对学院教学质量的感觉。表一和表二问题相似，每个问题满分是7分，7分代表您对该项服务特别满意，1分代表您对该项服务特别不满意。请您如实回答。 感谢您的参与，谢谢！ 调查表一： 1．学院拥有外观先进的教学设备。 您的评分： 2．学院的实体设备看起来具有吸引力。 您的评分： 3．学院的教职工仪容整齐体面。 您的评分： 4．学院的招生简章资料真实。 您的评分： 5．学院能在规定的学时内完成教学计划。 您的评分： 6．学院教职工有解决问题的热忱。 您的评分： 7．学院能在第一时间为学生解决学习问题。 您的评分： 8．学院能在允诺的时间内完成教学服务。 您的评分： 9．学院坚持零缺点的工作记录。 您的评分： 10．教职工能明确告知完成教学服务的时间。 您的评分： 11．教职工提供教学服务敏捷迅速。 您的评分： 12．教职工乐意帮助学生。 您的评分： 13．教职工不会太忙而忽视学生的要求。 您的评分： 14．教职工的表现总是令人有信心。 您的评分： 15．与学院交流时会感到安心。 您的评分： 16．教职工对学生永远保持礼貌。 您的评分： 17．教职工有足够的知识回答学生的问题。 您的评分： 18．学院会关注每一个学生。 您的评分： 19．学院授课时间便利于所有学生。 您的评分： 20．学院教职工能带给学生个人高兴的感觉。 您的评分： 21．学院将学生最在意的事情放在心上。 您的评分： 22．教职工能了解学生的个别需求。 您的评分： 调查表二： 1．学院拥有外观先进的教学设备。 您的评分： 2．学院的实体设备看起来具有吸引力。 您的评分： 3．学院的教职工仪容整齐体面。 您的评分： 4．学院的招生简章资料真实。 您的评分： 5．学院能在规定的学时内完成教学计划。 您的评分： 6．学院教职工有解决问题的热忱。 您的评分： 7．学院能在第一时间为学生解决学习问题。 您的评分： 8．学院能在允诺的时间内完成教学服务。 您的评分： 9．学院坚持零缺点的工作记录。 您的评分： 10．教职工能明确告知完成教学服务的时间。 您的评分： 11．教职工提供教学服务敏捷迅速。 您的评分： 12．教职工乐意帮助学生。 您的评分： 13．教职工不会太忙而忽视学生