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湘潭大学 自学考试毕业论文 如何控制服务业客户流失 专 业： 工商企业管理 考 籍 号：? ?????????910709100457 考生姓名：?????????????邓 熠 ?? ? 指导老师：? （初稿空白）? ?? 通信地址：湘潭大学服务大楼三楼自考教学部 邮政编码： 411100 联系电话：??? ??? ?? 完成时间： 2011 年? 4 月 目 录 中文摘要与关键词 1 绪论 2 课题背景 2 研究的意义和方法 3 控制服务业客户流失的方法探讨 3 客户流失的原因 3 客户流失带来的损失 服务的补救 顾客关系管理 服务的探讨 7 服务 7 （二）中国铁通湖南分公司服务 8 （三）改善中国铁通湖南分公司服务的探讨 致谢 11 参考文献 12 如何控制服务业客户流失 中文摘要：竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效地区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系,企业为了提高自己的竞争优势，增加企业利润就必须以顾客满意为中心。本文从如何控制客户流失的理论和实践背景下探讨了服务的概念，客户流失的原因，客户流失带来的损失,以及如何补救服务的流失，分析了客户流失对企业带来的影响，探讨了企业对于控制客户流失的随着全球经济一体化进程的加速进行和中国逐步融入国际经济大循环，我国企业特别是服务业企业面临着日趋白热化的竞争格局。无论是学术界，还是实业界都已经认识到客户保留的重要性，高度忠诚的客户成为企业获得竞争优势，进而获取利润和持续成长的根本保证。研究的意义了解客户流失与利润的亲密关系，有助于说明为何单位成原形对较高的某些公司仍能获得相当丰富的利润。与单位成本更低、市场份额更大但客户流失率更高的那些竞争对比拟，拥有历久忠实的客户的公司能在财务业绩上胜出一筹。以信用卡业务为例，单位成本降低10%所产生的财务收益，相称于客户流失率下降2个百分点发生的效益。因而可知，低客户流失战略要远胜于低成本策略。 的有学者将客户流失归结为8个方面的原因： ?1价格：这是导致客户流失的主要原因； ?2不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响； ?3缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容； ?4消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求； 5对服务的回答不足：对客户提出的问题的回答有漏洞、对客户的问题不予回答、把服务不良的责任归咎于客户； ?6竞争对手的行动； ?7伦理道德问题：客户认为企业有违法违规等问题； ?8其他非自愿的原因：如搬迁、破产等。 可见，产品质量、价格、服务的影响因素是最大的，那么由于企业自身的原因造成的客户流失占绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的。客户资源流失对企业损失巨大。客户无所谓忠诚不忠诚，客户无所谓背叛不背叛，客户在一定意义就是上帝。客户资源流失是供应商不够热诚。客户筛选、确定一个长期合作的供应商是需要大量成本（时间、人力、金钱等），客户不会轻易确定一个长期合作的供应商，同样不会轻易放弃一个长期合作的供应商。企业应该提高自己的热诚度，也即同时提高客户的忠诚度。 客户资源流失对企业损失巨大。客户无所谓忠诚不忠诚，客户无所谓背叛不背叛，客户在一定意义就是上帝。客户资源流失是供应商不够热诚。客户筛选、确定一个长期合作的供应商是需要大量成本（时间、人力、金钱等），客户不会轻易确定一个长期合作的供应商，同样不会轻易放弃一个长期合作的供应商。企业应该提高自己的热诚度，也即同时提高客户的忠诚度。流失对企业损失流失单个顾客造成的公司利润损失及该顾客的终身价值，即终身持续购买为公司带来的利润。流失一群顾客造成不同利润损失更应仔细计算。如某公司原有6000个客户，本年度由于服务质量差流失了5%，也就是300个客户，平均每流失一个客户，营业收入就损失1000元，公司一共损失300000元的营业收入（300×1000），利润率为10％，即损失了30000元利润。服务的探讨服务服务服务服务的探讨 本篇论文的完成，首先我要特别感谢我的指导老师，感谢他在学术上的严格要求和悉心的指导、在学术创新上的言传身教，给我系统化的指导并帮助我完成论文的最后写作。 最后我还要感谢所有给过我帮助和支持的同学们，是他们在我有疑难和不解时给了我启示，从而让我很好地完成了这次毕业设计。 参考文献 [1]陈祝平等.服务营销管理[