服务礼仪讲师手册20133.docVIP

服务礼仪 课程大纲（100分钟） 课程主题 时间 （Min） 内容描述 培训方法 物料 与道具 主题目标 讲师介绍 2 把自己介绍给学员 良好的沟通来自于一次又一次的自我介绍，要让学员认可你的课程，必须先让其认可你这个人。 礼仪的重要性 3 四国使臣拜访齐国的故事 案例、讲解： 春秋时期，晋、鲁、卫、曹四国的使臣去拜访齐国的君主齐顷公。齐顷公发现各国使臣都有毛病：晋—独眼，鲁—秃头，卫—跛子，曹—驼背。晚上把这个故事当笑话讲给了母亲萧夫人听，萧夫人大笑并要求第二天宴请使臣的时候在帷帐后亲眼看看，次日所见果然如此，冲出帷帐哈哈大笑。各国使臣蒙羞，恼怒至极，不辞而别。之后齐与鲁的战争中，其他四国联合起来，讨伐齐国。齐国最后战败求饶。 因不懂礼仪，不懂尊重别人，丢掉江山。代价惨重！ P1 人无礼，无以立 明星的光环 2 明星、平凡人、差别 提问、讲解： 同样一个人，你在他们身上感受到了什么不同的气质 为什么有些人年华已去，但仍旧美丽大方，风韵犹存。 明星也需要包装，这个包装不只是外形胖瘦的美丑，还有优美的举止，优雅的谈吐和良好的仪态…… P2—4 现实中的平凡人也要学会包装和打造自己，礼仪却是必不可少的。我们也可以成就不平凡的自我。 课程目录 1 形象 待客 仪态 微笑 电话等 讲解： 礼仪是一种综合素质和内涵的外在体现，各方面都有所体现 P5 告知课程内容的范围 礼仪的概念 3 律己敬人 高度，内涵更深广 提问、讲解： 1、何为礼仪？ 礼仪能塑造公司形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升门店的经济效益的目的 P6 知道什么是礼仪 礼仪的最终目的是什么 礼仪的核心 2 尊重 讲解： 礼仪的核心是尊重，因为礼仪就是围绕尊敬和重视他人这个中心点来进行的。礼仪有时候很难说出一个具体的所以然，因为它是一门综合性很强的学科，但尊重我们从小听到大，把尊重作为核心引导礼仪，就不会出现偏差。 没有尊重就没有礼仪 尊重的解读 5 自尊 尊他 提问、讲解： 1、自尊：我们在门店所扮演的重要角色——销售人员 茶艺师 管理者 尊他：怀疑收到的是假钱你应该怎么做？看到来者不善类型的顾客你会怎么办？ P7－8 礼仪是一个良性的互动的过程。你敬人一尺，他人回敬一丈。 仪表的重要性 2 你的形象价值百万 仪表在整体印象中的占比 讲解： 个人形象就是公司形象，职业形通过外表，沟通，礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉，产品及服务的质量。 P9—11 个人形象是一张没有文字但却形象生动的名片 店堂仪容标准 5 头发、面容、口腔、指甲 时刻保持 提问、案例、讲解 店堂仪容标准是哪些？ 以学员作为实例讲解标准。 以店堂实例讲解： 比如我们每次吃完饭时，是否有收拾好自己的仪容仪表再出来招呼客人…… P12—13 了解标准的仪容要求 店堂仪表要求 5 胸卡、服装、首饰、丝袜、其他 提问，案例、讲解 店堂仪表的标准有哪些？ 以学员作为实例讲解标准 以店堂实例讲解： 比如身上的首饰太多，自己经常会欣赏把玩，注意力没放在工作和泡茶上…… P14 了解标准的仪表要求 店堂待客礼仪 8 待客五声 奉茶礼仪 注意事项 讨论，讲解 你对待客五声的看法？ 不要用既定形式的模式去看待待客五声，针对不同的客人要有个性化的问候。 店堂案例讲解勤用待客五声所换来的良好效果。 比如买完单的客人走出去又折回来说我们的礼盒有破损，要求更换。不更换——客人投诉 更换——客人表面不说什么，内心对我们的信任感降低 更换并诚恳地赔礼道歉——偶尔的失误，可以原谅。 奉茶和店堂注意事项点出红字部分的关键点。 P15—18 不提倡虚情假意的“礼仪”，让客人满意的礼仪必须要用心。 仪态礼仪 8 站、坐、蹲、行 提问、现场演练、讲解 什么是美？ 以小组为单位，各推选出一位学员，共同展现站、坐、蹲、行。 下面的学员开始纠错，评选出仪态最好的学员，给小组加分。 再以PPT强调仪态重点。 P19—24 以学员的现场展示让他们知道错误的仪态和正确的仪态，加深印象。 休息10分钟 微笑引入 3 希尔顿的微笑服务 案例，讲解 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己几千元积蓄投资出去做旅馆生意，当他的生意奇迹般的增值到几千万美元的时候他欣喜而自豪的把这一成告诉自己的母亲。母亲却很淡然，并说，你应该把握比你现在所拥有的更值钱的东西，你要想出一种简单，容易，不花本钱而行之久远的办法吸引客人。这样你的旅馆才会有前途。在希尔顿苦思冥想和以顾客的身份体验了无数次之后终于得出了结论，“微笑服务”这才满足母亲所提出的四大条件。 微笑应该是服务行业的一种核心文化，服务硬件是我们一直在努力的，但这方面永远有人比你做的更好，超前。春风般的