3.新客服解析.ppt

天猫规则-严重违规 严重违规 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 骗取他人财物 出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 扰乱市场秩序 发布非约定商品 不正当谋利 天猫处罚规则-严重违规 天猫处罚规则 天猫处罚措施-严重违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 案例 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚规则-一般违规 天猫处罚措施-一般违规 2.5 千牛工具的使用-登录界面 2.5 千牛工具的使用-功能面板 2.5 千牛工具的使用-客服工作台 3. 工作流程 咨询 议价 推荐 道别 招呼 核实 跟进 3. 工作流程-招呼 重点： 首次响应时间 招呼的技巧——热情大方、回复快速。 砌墙的故事 三个工人在建筑工地上砌墙。有人问他们在做什么。 第一个工人悻悻地说：“没看到吗？我在砌墙。” 第二个人认真地回答：“我在建大楼”。 第三个人快乐地回应：“我在建一座美丽的城市。” 十年以后，第一个工人还在砌墙，第二个工人成了建筑工地的管理者，第三个工人则成了这个城市的领导者。 在同一条起跑线上，态度决定一切。你手头的小工作其实正是大事业的开始，能否意识到这一点意味着你能否做成一项大事业。 心态、回复时间 客 服（初） 主讲人：孙 清 课程简介 课程对象：新客服 课程时长：30分钟 课程内容：了解什么是客服？掌握作为客服需要的基础 技能其中包括（心态、淘宝规则、产品培训、 操作流程、聊天工具的使用等） 课程大纲 客服含义 基础技能 工作流程 1. 什么是客服？ 客服：客户服务工作（接受客户咨询，帮 客户解答疑虑） 淘宝客服：通过网络媒介，提供给客户解 答和售后等服务，最终使交易 达成。 2. 基础技能 打字速度 心态 商品了解 天猫规则 千牛工具的使用 2.1 基础技能-打 字 淘宝客服：要求每分钟至少80个字 2.2 基础技能-心 态 心 态：积极乐观，礼貌热情 案例-心态 2.3 基础技能-商 品 商 品 尺 码 颜 色 物 流 发 货 卖 点 其 他 2.4 天猫规则-处罚体系 处 罚 体 系 一般违规 严重违规 高 压 线 扣分累计无上限 犯规再多，也不会清退 每年年底分数清零 扣分累计有上限 48分清退 每年年底分数清零 触犯即清退 无扣分累计 2.4 天猫规则-天猫门 天 猫 门 发 票 A B 包 邮 信用卡 关闭交易 货到付款 支付方式 天猫规则-发 票 1. 回答没有：6分 3. 答应：6分 2. 答应：6分 4. 拒绝补发：6分 天猫规则-发 票 天猫规则-发 票 Tips： 如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 天猫规则-A B 门 若答应买家：严重违规扣6分 天猫规则-A B 门 扣6分 天猫规则-A B 门 Tips: 只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！ 天猫规则-包 邮 1. 图 片 天猫规则-包 邮 2. 标题 天猫规则-包 邮 3. 运费模板 天猫规则-包 邮 天猫规则-包 邮 扣6分 天猫规则-包 邮 Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。否则属于违背承诺，扣4分。 全国包邮：包括港澳台 包邮产品退换货：只需买家承担寄回的邮费 天猫规则-信 用 卡 Tips： 天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。否则扣4分。 天猫规则-信 用 卡 天猫规则-货 到 付 款 Tips： 如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。?否则，扣6分。 天猫规则-关 闭 交 易 Tips： 1. 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 2. 建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 天猫规则-支 付 方 式 Tips： 1. 若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账 支