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基于行动学习的×连锁超市收银员绩效提升研究 摘要：行动学习突破了传统学习模式的局限，能够有效地提高企业竞争力和员工对企业的认同度，是学习型组织建设的切入点，是适应21世纪经济社会发展的学习模式，为提高X连锁超市收银员的绩效，文章运用行动学习的理论和方法，以秦皇岛X连锁超市1号店为研究对象，通过工时测量的方法对超市收银员进行了基于工作量的科学排班，更好地满足了超市高峰期需求，收银员的工作量更为饱和，证明了行动学习法在降低超市人力成本、提升收银员人均绩效方面的有效性。 关键词：行动学习；工时测量；收银排班；绩效提升 行动学习（Action Leaming）最早由英国的雷吉，瑞文斯教授提出，在概念上虽几经变化，但任何行动学习流派都认同，行动学习最吸引人之处是它独特的优势，即以最小的成本，在解决问题的同时，发展领导者、创建团队和促进组织发展。近年来，行动学习已经成为当今世界发展最快的管理工具。鉴于此，本文利用行动学习这种有效的方法来降低超市人力成本。进而提升超市收银员的绩效。 一、理论框架 Pedler指出，行动学习是一种人员发展的方法，任务是学习的媒介或载体。行动学习的基本信念认为没有行动就没有学习，没有学习就没有明智的行动。行动学习包含六个必要成分：问题（项目）、多元化小组、提出问题和交流心得的流程、制定并执行行动策略、对学习的承诺、行动学习教练（催化师）。这六个成分使行动学习效能最大化。雷吉?瑞文斯的行动学习理论模型包括两个维度：程序化知识（P）与不确定条件下提出深刻问题的能力（Q）。 二、收银排班的行动学习研究 X连锁超市拥有近40家店，近年来，X超市人力成本远高于行业平均水平，人均劳效有待进一步提高。收银是超市的出口。是超市中非常关键的部门。出口是否畅通直接决定着顾客满意度。所以利用行动学习法对收银进行合理排班并满足高峰期需求显得非常重要。本文选择1号店作为研究对象，并将结果在其他店全部推广。 （一）前期准备阶段 1.获得并保持高层管理人员的支持 X超市与行业内标杆企业步步高相比，步步高的人力成本只有5.50%，而X超市却高达9.17%：步步高的人均劳效高达7.2万元/月，而X超市却只有4.45万元/月，与行业优秀企业差距很大。 2.建立行动学习项目管理团队 由公司财务总监、人力资源总监及人力资源经理组成行动学习指导委员会，人力资源总监为行动学习项目经理，人力开发中心主任任行动学习小组的主管，确定来自行动学习会议的收获和想法如何在工作中应用、如何有益于组织。 3.安排对行动学习项目研讨会的介绍 由公司人力资源总监安排，对行动学习项目相关部门负责人进行本次行动学习项目介绍，主要包括行动学习的原理、基本原则。最后还要确定此次行动学习项目的时间安排。 4.选择行动学习教练 行动学习教练可以来自组织内部也可以来自组织外部，各有利弊。无论教练来自内部还是外部。关键是要对行动学习教练的作用、责任和特质有深入的理解。经过公司领导慎重考虑，选择了外部咨询公司的一名老师作为本次行动学习项目教练，这名老师熟悉零售行业基本情况并且是人力资源方面的专业老师。 （二）项目实施阶段 1.确定行动学习小组 （1）领导小组 组长：总经理 组员：人力资源总监、财务总监、营运总监 （2）执行小组 组长：人力开发中心主任 组员：绩效专员、薪酬专员、1号店人资科长、储备大学生3名 2.向小组成员介绍情况和确定行动学习项目 由行动学习教练向行动学习小组成员介绍本次行动学习项目的目的、内容、原理、具体操作方法、项目时间框架等具体内容，让小组成员目标更加清晰、操作更加规范。 3.提出和展示行动策略 本次行动学习项目包括流程梳理及动作标准化、实地测量、依据工作量的科学排班及试运行和其他各门店推广四个阶段。 4.实施行动策略 （1）流程梳理及动作标准化阶段 安排2名项目组成员与1号店非商处长、收银科长进行访谈，对收银员一日工作流程进行初步梳理，接下来选取1名收银员进行观察，最终梳理出收银员一日工作流程包括晨会、领备用金、收银、做日结四大项工作。 （2）实地测量阶段 梳理出收银员一日工作流程以后。就得到了收银员工作流程中的最小动素，也就是我们的最小测量单位，测量样表如表1的标准动作一列所示。 按照表1中的最小测量单位，选取一名收银员利用秒表测定法进行测量。收银员的选择标准是所有操作方法要正确、动作要规范，符合《收银员动作标准化手册》，且符合手册规定的标准化流程，这是测量的基础。测量过程中，固化动作如事前准备和事后准备每天测量1～2次，每个量化动作测量总数不低于600次。对于测量时段的选取选择抽样测量方法，选择上午和下午的高峰时段每天测量6小时。由于高峰时段收银员工作量较饱和且客流量较大，利于数据收集和保证数据准确性。 经过3周的测量后，将测量的数据进行汇总，从销售系统调出每月