提升客户服务三项技能.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果； ● 知道沟通的三个原则； ● 学会如何正确处理客户抱怨 ● 有效提升客户服务技能。 提升客户服务的三项技能 一、心理技能 思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。 一般而言，心理机能主要包括四个方面。 1.善用影响力 【案例】 影响力的实验 这是一个西方很著名的影响力实验。 火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的样子，要跟它决斗。 后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。 只买贵的，不买对的 某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写得不太清楚，二分之一被伙计看成乘以二，把海报贴了出去。第二天，所有钻石价钱翻了一番，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。 老板一听更蒙了：“我不是叫你降价吗？” 伙计说：“乘以二很多人买啊！” 老板的朋友是心理学家，告诉他：“这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只买卖贵的，不买对的。” 两兄弟开裁缝铺 欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，为了在众多竞争对手中脱颖而出呢，他想到一个办法： 叫兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说“你是不是问有没有袜子？”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候，他就非常大声地向里面喊“这件大衣多少钱呢？”他兄弟就在里面乱报，其实他们已经商量好的，比如52美金，他立马和顾客说25美金，然后，他兄弟在里面喊“不是25美金”，顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”，然后赶紧跑，害怕里面的兄弟知道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的，顾客却以为占了很大便宜。 从案例可见，影响力往往会带动内在的对比，因此在服务过程中，很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式，以取得很好的效果。 2.互惠心理学 所谓互惠心理学，就是先予后取的原则。 【案例】 有给予才有所得 某位讲师做了一个实验，在上课前给学员中的几个人发了个小礼品，另外几个人不送。讲完课后，凡是接受礼品的人给出的评价都比较高，没有受到礼品的人评价都不太好。 如果讲完课后讲师说，由于时间关系，讲得不太清楚，很多资料在我出版的一本书里，书也不太贵，几十块钱一本，如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受礼品的人，大部分都会去买一本，没有收到礼品的很少去买。 从案例可见，对于服务业来说，客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理，想要得到回报，就一定要先付出，这也是互惠心理学的意义所在。 3.社会认同心理学 很多人喜欢随大流，人人都这么做，自己也这么做，因此就形成了社会认同心理学。 【案例】 你看我也看 广州日报有两个记者做了一个实验。其中一个记者什么事也不干，在大街上盯着天空不停地看，傍晚的时候太阳都下山了，又来了另一个记者，也在旁边跟他一起向天空看，什么话也不说。很多路过人，也都围了上来，也向天空一起看，慢慢地人越来越多，最后，两个记者离开时那里已经围了一大片人，一起莫名其妙地看着天空，两个记者还照了一张相片。 由案例可见，其实那些人们也不知道在看什么，你看我也看，就形成了从众心理。这种从众心理用在服务当中，就是树立榜样。对榜样的影响力和吸引力最大的都是年轻人，一旦树立榜样，往往会让顾客增加购买的心理。 4.权威影响 在实际生活中，往往会由于别人是权威，他人就丧失了自己的主见，而会追随权威者。 【案例】 专家的话 有两个人，一个扮老师的角色，一个是测试者的角色。找一个实验室，A被绑坐在椅子上，让B在实验室外面提问，A要是答错了，B就会给他加电压，电击一次，五伏、十伏地往上加。 刚开始时候A都做对了，后来开始出错，电压就开始升，升到100伏左右的时候，就开始有点痛了。但B不能停，因为有一个专家让他继续问。错误越来越多，电压不停地升，A拼命地喊“受不了了”。专家说“不用理他”，电压级不停地升，最高的记录是45