人伤查勘核损服务操作规范.doc

人伤查勘核损服务操作规范 流程 工作内容 服务要求与话术 接受派工 1、接到派工后应立即、主动与客户联系，确认报案信息、指导人伤救助、告知预计查勘时间；2、向被保险人宣传车险理赔基本原则 要求： 1、及时、主动联系客户； 2、如伤员还在现场，应询问人伤大致情况，指导客户处理（如保护现场、拨打122、120或拦截车辆救助等）； 3、如属于群死群伤大案件，应立即赶赴现场，协助客户、交警部门妥善处理人伤事宜（如对伤员现场救助，帮助联系医院、救护、指导客户垫付医疗费等等）。话术： 1、“您好，我叫×××,是中华保险公司医疗理赔员，我将为您提供人伤理赔服务。”； 2、“我会及时到医院了解伤者医疗情况，并将情况与您沟通。” 住院查勘 （护士站） 核对伤者姓名、年龄、床号； 记录伤者住院号、简单诊断、入院时间（精确到小时） 要求： 住院人伤案件在出险后3个工作日以内及时查勘，做到“主动、快捷”话术“护士小姐，好！请帮我查一下病人” 住院查勘 （病房） 1、代表公司向伤者表示慰问； 2、询问伤者具体受伤经过； 3、查看伤者伤情、了解既往病史、目前费用情况； 4、询问伤者工作、收入情况、护理人员情况； 5、了解伤者家庭情况-父母兄弟姐妹爱人子女（针对危重伤者）； 6、宣传公司理赔原则。 要求： 1、表示慰问，取得伤者信任，获知真实信息； 2、一定要表现出关心、同情、帮助； 话术： 1、“您好，我是中华保险公司医疗理赔员，我代表中华保险公司向您及您的家属表示慰问。” 2、结束语“祝您早日康复！”。 住院查勘 （医生办） 1、首先亮明身份-- 保险公司医疗理赔员（依据医院熟悉程度）；2、向管床医生或病区主任咨询伤者病情（包括入院时情况、具体诊断）、治疗情况（具体用药，手术名称、材料，疗效）、预后情况、费用预估；3、重点咨询误工休息时间及二次医疗费用，若偏高应与医生协商，并宣传保险理赔原则 要求： 平等、友好交流 ，体现出专业，既要获得查勘信息，又要为避免产生不合理费用打好预防针。话术： 1、“您好，我是中华保险公司医疗理赔员，我来向您了解一下×××的病情及治疗情况。”同时递上名片。 2、结束语“非常感谢，有机会再向您请教。” 住院查勘 （收费处） 查询伤者目前帐目上的预缴款、已用款或欠款。 话术： 1、“您好，我叫×××,是中华保险公司医疗理赔员！” （视情况可作自我介绍） 2、“您好，请帮忙查一下×××科室×××床位×××的缴费情况。” 立案 1、按公司要求填写查勘报告；2、预估各项费用，及时录入理赔系统。 要求： 查勘后1天内完成，内容要详实，项目准确、金额合理，注意立案时效。 反馈信息 查勘和预估情况应及时通知客户，告知其在案件处理中应该注意的事项； 再次宣传公司理赔原则。 要求： 及时反馈、明确告知，答复客户要“准确、合理”。话术： 1、“您好，请问是×××先生吗？我是中华公司×××，我已到医院了解过伤者，现在把一些情况跟您反馈一下，请您在后续事故处理中注意以下几个问题（针对具体情况而定）：…” 2、“有问题请随时跟我联系，谢谢！” 复勘 根据首次查勘情况、案件进展情况，及时安排复查，所有复查结果均应及时告知客户； 案件中可能出现的被抚养人生活费、误工费等，本环节均应及时查勘。 要求： 伤情极重的案件出险后10个工作日应有复勘，复勘应注重病情、治疗、费用的变化以及第一次查勘遗漏的细节。 人伤调查 1、涉及医疗的调查，通过医务科，到病案室调阅病历或走访医疗科室； 2、涉及被抚养人的调查，应到当地派出所调阅相关户籍证明，或到当地居委会了解情况，或直接走访伤亡者家属及邻居； 3、涉及案件的调查，应到事故处理机关调阅原始询问笔录，走访事故当事人或见证人； 4、涉及伤残的调查，应到医院和伤残鉴定部门了解有关情况或咨询权威部门； 5、涉及误工证明的调查，应到单位人事部门、有关税务部门核实情况。 要求： 调查强调第一时间、第一地点，讲究策略、随机应变；随身携带介绍信、身份证和工作证（牌）。话术： 1、“您好，我是中华保险公司工作人员，我来了解一下（根据实际情况随机应变）…谢谢您的配合。”； 2、“我来做一次回访。” 事故处理 根据客户需要，可提供咨询、指导调解，协助诉讼 要求： 1、尽可能给客户提供方便和技术指导，为客户和公司减少损失； 2、帮助客户列出赔偿项目、计算方法及标准，告知相关法律法规； 3、提醒客户注意责任分摊； 4、有必要可参与事故处理的调解，据理力争； 5、若诉讼，可推荐律师，协助庭审； 6、指导事故处理时，务必跟客户讲清楚民事赔偿与保险赔偿的区别。 人伤核损核赔 通过原始单证或者网上审核，确认各项人伤理赔费用。 要求： 及时核损，有理有据，如存在有疑问费用，应指明疑问费用，