浙江省旅行社协会标准.docVIP

浙 江 省 旅 行 社 协 会 标 准 Q/ZJATS-001 导游员工作流程 Work Process of Tour-guide 送审稿 — — 发布 — — 实施 浙江省旅行社协会 发布 前言 本标准由浙江省旅行社协会提出并归口。 本标准起草单位：浙江省旅行社协会。 本标准主要起草人：吴建芬、张建融、徐慧慧、任鸣、张帆。 本标准系首次发布。 导游员工作流程 范围 本标准规定了导游员的工作流程。 本标准适用于浙江省内旅行社专、兼职导游员在接待旅游团（者）过程中提供的导游服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971—2010 导游服务规范 术语与定义 本标准采用下列术语与定义。 旅行社travel service????? 依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。travel agents 从事招来、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.1.2 接待旅行社（简称接待社）tour operator 受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.2.1　全程陪同导游员(简称全陪) national guide 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。 3.2.2　地方陪同导游员（简称地陪） local guide 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 素质要求 为保证导游服务质量，导游员应具备以下基本素质。 政治素质 导游员应具有爱国主义意识，维护国家利益和民族尊严。为旅游者提供热情有效服务的同时，注意避免涉及政治敏感问题，做到有理、有利、有节。 思想素质 导游员应遵纪守法、廉洁奉公，坚持“内外有别”的原则，严守国家机密，保护企业机密。遵守公德，爱岗敬业。维护旅游者的合法权益，按旅游合同兑现各项服务。抵制各种思想道德污染，作风正派，光明磊落，与旅游者保持正常关系。 技能素质 语言能力 无论外语、普通话、地方语和少数民族语言导游员，都应做到语言准确、生动、形象，富有表现力，注意使用礼貌用语，同时注意语言能力的更新与提升。 业务能力 导游员应具备较强的观察、组织、协调、应变等为人处事能力，包括独立工作能力、善于与人打交道的能力、较高的导游管理能力和应急问题处理能力。 知识能力 参照GB/T 15971—2010导游服务规范4.3.3。 现代生活能力 导游员应热爱生活、学会生活、享受生活，具备饮食、保健、美容、服饰、休闲、娱乐等方面的一般常识；有较好的电脑和互联网应用能力；注重对新事物、新现象的了解与积累。 心理素质 参照GB/T 15971—2010导游服务规范4.4。 身体素质 参照GB/T 15971—2010导游服务规范4.5。面对旅游者时，要做到春风满面、笑口常开，给旅游者良好的精神状态和情绪感染。 职业形象 参照GB/T 15971—2010导游服务规范4.6。 职业意识 导游员必须具备强烈的职业意识，包括安全意识、服务意识、必威体育官网网址意识、合作意识等。作为一个地区公民形象的代表和窗口，导游员更应具备较高的公共意识，为本地区的旅游形象及社会精神文明建设作出良好示范。 培训学习 导游员每年应足额完成旅游行政主管部门规定的年审培训，并在此基础上完成不低于60小时的行业、企业培训，注重自学，养成终身学习的习惯。 职业晋升 导游员应注意自身的职业等级晋升，努力考取中级、高级和特级导游员；积极参与本公司、本地、本省乃至全国的各类导游竞赛并力争获奖；争取成为行业佼佼者和对旅游业有突出贡献的工作者。 工作基本原则 宾客至上、服务至上原则 等距离服务原则 维护旅游者合法权益原则 规范化服务与个性化服务相结合原则 5.5 经济效益和社会效益相结合原则