如何接待顾客.ppt

（成功销售第一步） 引 言 销售工作的过程的分类 接待的概念：接待OR接近 常见现象的描述 培训大纲 顾客购物心理的变化步骤 区分顾客的动机 接待顾客的三个阶段与最终目标 最重要的技能与接近顾客的技巧 素质要求 课后思考题 消费者购物心理变化 顾客的动机 漫无目的： 逛街消遣 了解信息： 了解潮流信息 潜在需求： 对自己手机不满意 倾向购买： 可买可不买，不着急 决定购买： 目标就是购买手机 怎样利用顾客的不同动机？这样的分类对我们工作的帮助是什么？ 接待顾客的步骤 第一步：吸引顾客的注意，引起顾客兴趣 怎么做？销售从市场维护开始 第二步：消除顾客恐惧心理 怎么做？笑容，声音，态度，形象，距离 第三步：分散顾客注意力 怎么做？喝水，聊天，看座 接待顾客的目标 小技巧：你以前用什么手机？ 小问题：顾客不管你这一套怎么办？ 销售人员的接待技能 三大能力：观察，询问，倾听 高手随时在观察顾客的表现 接近技巧 问题接近法 功能介绍接近法 鼓励接近法 利益接近法 赞美接近法 小提示：注意接近时机 人员素质要求 热情，微笑，恰当 冷淡，紧跟，嘲讽 常见现象思考 下面这些情况下，怎样接近顾客： 1。顾客独自走进卖场 2。顾客与同伴一起走进卖场 3。顾客在店内慢慢闲逛 4。顾客直奔某个专柜 5。顾客停下脚步仔细产品 6。顾客随便问“多少钱“ 7。你别跟着我，我自己会看 8。你别说这么多，我自己会选 9。顾客对导购爱理不理 注意 兴趣 联想 欲望 评价 信心 行动 感受 起点