2010-10-23各项能力定义及分级.docVIP

沟通能力能力分级描述： 一级：愿意沟通 有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。 二级：准确表达 能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。 三级：高效沟通 在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。 四级：注重技巧 通过一些语言技巧 如使用比喻、排比等 清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。 五级：设计策略 预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。人际洞察力定义: 对他人的动机、情感、行为和所关心的事，能够理解、解释和做出反应;准确地判断他人的实力和局限。 能力分级描述： 一级：对他人的情绪和内涵之一能够理解。 二级: 对他人的情绪和内涵都能给予理解。 三级: 对没有说出的想法、关心和感觉，能够理解出内涵，使他人愿意立即行动。 四级: 知道根本的问题所在：某种行为、长时期的感觉和关注的根本原因，对他人的优点、弱点能给出公平合理的评价。 五级: 对他人长期、基本的态度、行为模式和问题总是能给出相对复杂的深层原因。客户导向定义：能够关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。 能力分级描述： 一级：及时回应 耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。 二级：保持沟通 与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。 三级：个性化服务 把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。 当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确的解决客户问题。 四级：挖掘潜在需求 关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。 五级：重视长远利益 担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决问题，积极参与帮助客户进行决策。 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。计划执行力定义：工作中能够迅速理解上级意图，形成目标并制定出具体可操作的行动方案，通过有效组织各类资源，和对任务优先顺序的安排，保证计划的高效、顺利实施，并努力完成工作目标的能力。 能力分级描述： 一级: 明确目标 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期目标。 二级：目标分解 根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，设立优先次序，形成任务时间进度表。 三级：资源配置 能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。 四级：监控与反馈 建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。 五级：灵活应变 在工作计划中预先考虑预留弹性或额外工作时间，以应对意外事件。 主动评估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问题，并提前制定应变方案，以确保工作任务总是按时、保质地完成。组织协调力定义：根据工作目标的需要，合理配置相关资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并及时处理和解决目标实现过程中各种问题的能力。 能力分级描述： 一级：思路明确，资源到位 了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的资源按时到位。 二级：组织和调动资源 组织各种工作时考虑周到，能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动各种资源。 有一定的组织活动能力，愿意与人建立联系，但缺乏足够的创意方法，对参与者缺乏吸引力和控制力。 三级：调解冲突 组织中出现冲突时具有一定的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作继续开展。 四级：获取支持 工作中常能有新的创意，组织各项工作时有一定的方法和技巧调动参与者的积极性，善于根据工作需要策划出大家喜爱参与，又有利于实现组织目标的活动。 善于同各方面保持融洽的关系，在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证工作顺利开展。 五级：对外协调 有良好的沟通能力，社会交往面较宽，善于与外界建立合作关系，利用方方面面的资源为工作服务。 通过及时有效的分配和调动资源，克服由于他人原因引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题。关注细节定义：为了保证在工作中不出现错误或失误，而对自己和他人的工作进行反复地监督和检查的能力。 能力分级描述: 一级：行事规范 对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示进行，较少出现错误。 二级：主动检查 注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实性。 三级：多方验证 在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证。 四级：监控他