2007年服务质量讲评.docVIP

2006年西南分公司服务质量讲评 第一部分：综述 1、航班正常性 2006年西南分公司共执行84976航班，运送旅客座机电话号码 人次 不含CRJ和总部三架A340执行的航班 ，西南分公司航班正常率为71.45%。成都机场首班正常率为淡季78.98% 扣除天气和机务工程原因为88.92%比目标值95%低6.08 ,旺季为69.09% 扣除天气和机务工程原因为76.16%比目标值95低8.84 ;航站放行正常率为：90.77％（扣除天气和工程机务原因为95.07%,比总部下达的96%目标值低0.93），正常航班：60716班，不正常航班：24260班；发生旅客霸机事件 9起； 2、航班不正常及投诉赔付 本站地服部航班不正常赔付旅客220万元。运行质量管理部赔偿旅客15980元，其中，保险公司支付的款项为11960元，实际公司赔偿为4020元。 3、顾客满意度 2006年下半年旅客总体满意度为79.59 上半年为79.67有所 ;其中,航班运营质量为81.55 上半年为80.95 、售票服务为82.72（上半年为82.56）） 第二部分：服务质量存在问题 服务质量监督体系有待完善 现状： 目前的服务质量监督体系分为三个层次，第一层次为各单位服务督导和乘务长的服务质量检查；第二层次为运控中心现场监察室的现场监察和各单位的专（兼）职检查员的检查；第三层次为各职能部门的抽查和外部顾客的评价。 2006年，公司按计划开展了职能部门的抽查和外部顾客的评价。但是，第一、二层次的服务质量监督开展得不理想，特别是1.第一层次的服务督导、乘务长等对服务现场的监督和特殊情况的处置能力还需进一步提高2.第二层次的现场监察还达不到对每个航班实施监控。 对策： 明确乘务长和服务督导质量检查的职责，记录质量检查的情况 各服务场所的服务督导和乘务长应对员工的服务情况进行监督，值班期间影响服务质量的事件能当场处理的应当场处理，避免投诉升级，对值班期间服务质量的情况进行记录。 各单位制定专（兼）职质量检查员检查计划，解决生产现场监督人员不足的情况 运质部牵头，各单位自行规范、建立和完善各级服务质量检查台帐 开展质量管理体系内审工作 按章操作的意识还应加强，适应新的文件下发形式 现状： 分析去年旅客投诉和抽查发现的问题，我们发现很多不是没有规定，而是操作人员要么忘记了规定；要么是不看新规定，按以前惯例操作。 对策： 运质部牵头，各单位自行重新清理、修改和补充各单位的作业文件； 分批组织服务人员重新学习有效作业文件。 地服部要了解并组织贯彻商委下发的相关文件。西南营销中心要关注电子客票现场的使用、签转等情况。 中转服务的功能应得到落实 现状： 公司的中转柜台设在C子廊，从各个廊桥及远机位到中转柜台标识未建立；成都机场各类中转的时间还未正式对外公布。 对策： 与机场协调完善候机楼的中转标识； 尽快确定成都机场的最短中转时间。 高端旅客服务还应改进 现状： 高端旅客座位喜好等服务需求档案还未建立，影响对高端旅客的服务。 对策： 建立高端旅客信息系统，西南营销中心、地服部、客舱部部负责收集高端旅客座位喜好等信息，西南营销中心建立档案，现场各窗口单位共享其信息，运质部负责监督。 安全形势比较严峻 今年以来，特别是6月份开始连续发生数起空地安全事件，意外伤害增多，比较严重的： 1、1起地面安全事故 7月11日，地服部在摆渡当日CA4484航班旅客的行车过程中，两名日本旅客从摆渡车后门掉下，造成其中一人重伤，至今仍在住院治疗； 2、连续2起误放滑梯事件： 6月11日CA4217航班乘务员在西宁误放滑梯； 8月17日CA407航班乘务员在拉萨误放滑梯； 3、旅客意外伤亡事件 1起客人死亡事件 5月30日CA408航班加德满都－拉萨，客人在拉萨入关时，边防发现一名持肯尼亚护照的黑人男子护照有偷换照片的嫌疑，故对此男子做扣押，在扣押期间第二天的上午，该男子突然不适经抢救无效死亡。事后法医尸检确认为该男子体内藏毒，因扣押期间没有及时排毒，造成体内毒品包装破裂，导致死亡。 夏秋季连续发生十多起机上旅客烫伤事件： 7月21日CA4561（贵阳－上海）航班，乘务员送水操作不当，烫伤一名旅客； 8月22日CA4588（武汉－成都）航班，咖啡烫伤一名男性旅客； 8月26日CA4352（泸州－广州）航班，咖啡烫伤一名一岁半的儿童； 10月4日CA1294（乌鲁木齐－北京）航班，咖啡烫伤一名10岁儿童； 1起因飞机颠簸造成的旅客群体受伤事件 6月27日，CA4173昆明－北京的航班，在太原上空因空中颠簸造成29名旅客和部分乘务员受伤。 从以上事情可以看出：我们的安全基础比较薄弱，虽然现场的车辆状况正在得到改善，但是老旧车辆仍然较多，需要加强维修检查和对旅客的监控。 空中旅客防烫伤、砸伤工作和空中颠簸防