电话访问项目执行规范.docVIP

电话访问项目执行规范 1.适用范围本规范适用于使用电脑辅助电话访问(Computer-Assisted-Telephone-Interviews,简称CATI,下同)的项目,以保证项目执行质量.普通电话访问项目可参照使用.2.基本概念CATI,是应用计算机系统,向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题目,通过电话询问调查对象,并直接将被访者的答案输入到电脑里,结束访问后直接导出数据.有别于传统访问项目,CATI项目的执行过程中某些步骤的含义也有所不同:(1)抽样及号码生成:通常指利用预设的程序,由计算机自动生成随机的电话号码,或在现有的电话号码库里随机或配额抽样,生成访问所需的电话号码.(2)编程与问卷生成:CATI访问开始前,需要由程序员将问卷转化为可以由CATI系统识别的代码,要求将问卷中的题目文字,备选项,逻辑跳转等内容设置好.另外,在大部分的CATI系统中,编程工作还包含配额的控制,数据记录的导出等内容.(3)问卷出错率:指复核确认出错问卷数占复核问卷总数的比例.所谓出错问卷数指访问员在同一份问卷发生一处或以上未按要求操作但不至于废卷的错误,包括没按题目原话读题,诱导/提示被访者或归纳被访者的答案.3项目执行质量控制的基本要求3.1项目组成员岗位设置与职责3.1.1岗位设置一般而言,一个CATI项目组的工作人员应设置但不限于总督导,现场访问督导,质量控制(QC)督导,程序员,IT维护员和访问员等岗位,根据项目需要可酌情增设2相应的岗位,并确定各岗位具体人数.主要成员的职责如下:3.1.2各督导岗位人员职责3.1.1.1总督导(1)负责整个项目各个环节的组织和协调;(2)负责与研究部的沟通及协调,针对各地遇到的困难,向研究员提出建议和解决方法;(3)组织项目内部培训会;(4)向各地督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给研究员/CATI经理;(5)负责申请抽号/抽样,并分配给各地督导,或将客户提供的名单分配给各地督导;(6)工作职责还包括访问督导负责的其他各项工作.(7)使用代理的项目,需要与代理签定合同,跟进代理进度,监控代理问卷质量,出具结算单及填写代理评估表.3.1.1.2访问督导(1)负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件;(2)负责与总督导的沟通与协调;(3)做编制执行成本预算;(4)组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结;(5)检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码;(6)对电话抽样框的质量作出及时反馈,问题严重时及时发出警示;(7)负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议;(8)跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数;(9)审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据;(10)跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问;(11)根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问;(12)针对项目中出现的问题向总督导给出建议和解决方案;(13)项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘;(14)项目结束后,对访问员进行评估;(15)劳务费结算. 3.1.1.4QC总督导/QC督导(1)参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见;(2)培训复核员,确保其掌握现场及录音监听要点;(3)负责督促监督复核员的现场及录音的监听;(4)如发现任何质量问题,负责与访问督导联系.如发现的问题严重影响项目质量的时,在现场有权暂停有问题访问员的访问,并即时知会总督导和研究员处理后续事项;(5)按时编写复核报告并发送相关部门;(6)项目结束后,对项目相关资料进行归档. 3.1.1.5程序员(1)按照项目的要求,将最终问卷的内容具体实现到CATI程序中,实现问卷目的自动跳转,逻辑关系控制和数据的自动记录;(2)在程序中实现项目要求的配额控制;(3)按照问卷确认的Column号编写数据导出程序;(4)将完成的程序打包发给执行部门;(5)协助项目督导在完成访问后导出最终数据.(6)项目结束后,对项目相关资料进行归档.3.1.1.6IT维护人员(1)确保CATI运作所需的计算机设备,网络设备正常运转;(2)确保CATI运作所需的话务设备,录音设备正常运转;(3)确保CATI运作涉及到的访问数据,录音数据及时备份. 3.1.3访问员与督导配备(1)所有参加项目的访问员,应该参加过不低于6小时的基础培训,并通过模拟,上机试访和考核;(2)督导与访问员的比例应不低于1:20. 3.2电话号码拨打原则