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客户服务 从技术决胜到服务决胜 从技术决胜到服务决胜 客户服务不单是客户服务部门的一项任务,它也是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝. 构建一流的服务能力——服务需求的洞察力、服务系统的管理力、服务人员的执行力是服务制胜的三要素，而洞察力、管理力最后都要落实为执行力。 从服务到服务精英。服务的对象是人，而执行服务的也是。他指的是“训练有速的人，训练有素的思想，训练有素的行为。 没有服务的产品是残次品。21世纪，已经进入了一个全面服务的时代。 从技术决胜到服务决胜 从服务到服务精英 没有服务的产品是残次品 满足起码的需求——标准化服务 给予超值的回报——个性化服务 服务讲效益，也讲效率 服务决胜在一线 完美服务在协同 营业厅篇 第一课：视觉形象——让客户感到眼前一亮 1、让自己看起来更专业的秘诀——服务形象塑造 有研究发现：人们对客户服务人员的第一印象，30%来自于对他外在形象的评估。客户服务人员的服务形象不仅仅代表个人服务水平，公司的专业形象，更代表你对客户的态度，很难想象一位身着皱巴巴、脏兮兮的工作装，脚穿沾满灰尘的皮鞋，留着凌乱的头发，牙齿上还沾着菜叶儿的客户服务人员会使客户感觉他们的服务很好。让我们来看看我们在服务形象上都要注意什么？ 第二课 语言表达——来自声音的美好体验 学说先学听——听的故事 我们该怎样更好地听客户心声呢？ 耐心：不要打断客户的话，避免虚假 反应：不要做空洞的答复 别急：留给自己几秒钟，仔细考虑一下听到的信息 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助你为顾客提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。（案例学习） 表达要有条理性 语言表达的主要目的是交流思想，要让别人真正明白你所说的内容必须要有逻辑性、有条理性的表达，这样才会让对方理解你所讲的内容。 客户在乎你怎么说，而不是在乎你说什么（说的故事） 注意语气 如果你觉得你的语气的抑扬变化需要得到改进，你可以做到四件事来提高抑扬变化的质量： 1、在讲话时一定要微笑 2、需要练习词语的重读 3、呼吸（深深地、时间很长地、缓慢地呼吸） 4、语气要夸张 音量、语速、音调 语言要生动 常用服务用语 服务忌语 第三课 企业文化的真实写照 最有魅力的“语言”——微笑 最有魅力的“语言”——眼神 最有魅力的“语言”——姿态 服务人员的站姿 服务人员的坐姿 服务人员的手势 服务人员的鞠躬 第四课　服务技巧——提供优质服务的秘诀 高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则 与顾客沟通而非接触 １、视觉型 ２、听觉型 ３、感觉型 当你倾听时 超越技巧的秘诀 第五课　投诉处理——化干戈为玉帛的学问 客户投诉的好处 １、在全公司形成“顾客至上”的理念 ２、管理水平的提高 ３、增进企业流程改善 ４、减少产品缺陷 ５、加强员工的客户服务技巧 处理投诉的技法之ＴＨＡＮＫＳ法则 １、多谢客户 ２、聆听 ３、道歉 ４、让客户说出你想知道的 ５、有为客户解决问题的办法（案例学习） 第六课　营业准备——全天服务的第一环节 环境清洁 物资领取 设备调试 班前会 第七课　后台文化——后台与前台良性互动 你可以做的是 客户经理篇 第一课　专业的形象——建立美好第一印象 １、仪容自检 ２、携带物品 ３、服饰搭配 第二课　人际交往——展现你的职业素养 １、打个招呼会赋予办公室无比活力 ２、生意成交与否，得体的言行很重要 抽烟的原则 沙发、椅子上的坐姿 视线 ３、说话的艺术 ４、名片代表着身份 ５、心意最重要 第三课　后台功夫——准备比自立更重要 １、寻找潜在客户 寻找潜在客户的几种方法 （１）、从你认识的人中发掘 （２）、与向你出售商品的销售人员交流 （３）、让自己作为消费者的经历增值 （４）、从短暂的渴求周期中获利 （５）、利用客户名单 （６）、阅读报纸 （７）、实践“一米规则” ２、从零点出发 （１）、多少信息算多 （２）、你知道你在说什么吗 （３）、了解你的“产品” 第四课 技能创新——成功之路不止一条 争取约会 1）如何给客户打电话 2）保持向前的冲劲 3）提出什么问题 4）约定见面的成败率 如何接近一个并不平易近人的决策者 让对方轻松 喜欢自我、信任自我 第五课 目标设定——将全部能量聚集 设定有效目标 设定目标的方法 个人目标设定 第六课 客户联系——编织稳固的客户网 最有力的广告——你现有的客户 追踪及保持联系 第七课 时间管理——开发你的宝贵资源 时间管理的新理念 花功夫计划时间 组织工作空间来节约时间 * * *