2010年7月份顾客投诉情况简报-.docVIP

2012年12月份客舱顾客投诉情况简报 12月份客舱服务部收到各方面的顾客投诉情况汇总如下： 一、投诉情况汇总： 本期12月1日－12月31日，共受理顾客投诉1件（成案1件）， 同比减少7件，环比减少5件。其中态度类投诉1起，全部如期结案。 二、12月份投诉分布情况 三、12月份各中队、管理单元投诉扣分情况汇总： 月份 项目 济南 青岛 烟台中队 厦门中队 北京中队 济南综合业务 青岛综合业务 生产运行 培训管理 安全服务 乘务长中队 乘务员中队 新乘中队 兼职中队 乘务长中队 乘务员中队 新乘中队 兼职中队 10月 投诉 件 1 成案 件 1 扣分量 分 5 附件一： 《12月份投诉处理情况记录》 记录序号：ZH/2012- 12-01 记录编号：SC/KC/QR-L010 受理单号 62 投诉日期 12.18 受理时间 12.18 旅客姓名 陈女士 受理人 姜一宁 投诉来源 96777转 投诉内容 陈女士乘坐厦门-青岛11:30起飞航班，航班延误，厦门至南昌段无正餐，只配点心餐。旅客问乘务员多要一份点心餐，回答没有了，后续却发现乘务员在后厨房吃点心餐。南昌过站时向公司提出投诉，并要求予以回复。 核实情况 厦门—南昌航段，乘务员发第二遍水时，旅客要一份多余餐食，回复旅客没有了，旅客当时无异议。南昌过站下客时，旅客激动说要投诉，乘务长过来了解情况，旅客情绪激动执意下机。第二段南昌—青岛，旅客上机后乘务长了解缘由，得知旅客去洗手间时，看到乘务员在后厨房吃多余的点心餐。乘务长立即为该旅客进行大量弥补工作，最终安抚了旅客的情绪。 致电陈女士，经沟通旅客接受我们真诚的致歉，并感谢我们的重视。表示当时航班延误，上机后又无正餐，心情欠佳。发水时问乘务员多要一份餐，一直等待其回复；收餐盒时又问该乘务员被告知无剩余。但去洗手间时看到乘务员在后厨房吃点心餐，不满升级致投诉。后续航段乘务长的弥补工作使其愤怒的情绪有所缓解，旅客希望该乘务员能够加强服务意识，切实提高工作责任心。配品单元也致电该旅客，听取了旅客对于餐食的建议。 暴露问题 及 纠正建议 该投诉暴露出乘务员缺乏服务的主动性及工作的责任感，未能真正关注旅客需求，服务技能和服务态度欠佳。 纠正建议： 1、乘务员得知旅客需求后，积极主动帮助解决问题，并及时与旅客沟通。 2、乘务组对旅客的需求、不满情绪等航班上的问题及时沟通，多加关注。 3、中队对当事乘务员进行思想教育，利用队会就该投诉开展案例研讨，组织全员学习。