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Siebel概述 SIEBEL应用概述 Siebel CRM是围绕客户关系管理这个主题建立起来的一系列应用的总和，和一些国内公司的CRM/CALL CENTER产品不一样，Siebel应用远远不是只是接一些电话然后记录下来并进行处理这么简单。Siebel应用是通过统一协调管理各个联系客户的渠道（touchpoint），如email，电话，传真或者web以至于现场客户服务，从客户信息管理，销售机会管理，服务管理，主动地根据客户信息进行销售（upsales , cross sales）等，提供给公司一个全局的统一的客户视图，并提供给客户一个统一的公司视图，而建立起来的面向多个行业的客户关系管理解决方案。 Siebel的应用包含多个模块，分别面对不同的使用人员，主要分为面向客户的应用，面向雇员的应用和面向合作伙伴的应用。 下面的表格是这些应用的一个例子： 面向客户的应用:Siebel eSales,Siebel eServices, 面向雇员的应用:Siebel call center,Siebel Sales,SiebelCustomer Order Management, Siebel Employee Relationship Management(ERM) 面向合作伙伴的应用:SiebelPartnerRelationship Management(PRM), .。。。。。。。。。另外，Siebel还针对20个行业做了很多行业定制的工作，这些定制的数据模型和术语都和那个行业相关。 如：Siebel Communications, Siebel Consumer Sector, Siebel Life Science等。 Siebel应用里基础的业务实体Siebel应用里有一些业务实体贯穿于整个应用中，这些业务实体主要是Accounts，Contacts，Opportunities，Orders，Service Requests，Households，Activities，Assets。 Accounts（公司）：公司外的业务实体，可以是潜在的客户，竞争对手等。 Contacts（联系人）：和公司有生意往来的人，一般都有一个名称，职位，电话号码。 Opportunities（机会）：一个可以带来利润（revenue）的事情，一般会和一个account相联系，并且会有一个完成日期。Orders（订单）：客户购买的一个产品或服务，一般有一个订单号，订单状态，并且和一个account相联系。 Service Requests（服务请求）：一个客户请求，可能请求一些产品信息或服务信息。 Household（集体成员）：有某种经济联系的一些人的集合，他们可能有共同的采购行为或者兴趣。一般有一个名称，一种成员类型（如妻子，孩子，小组成员等），集合体的联系人，并且有专门的用于负责这些人的雇员。 Activities（活动）：一个需要完成的事件，一般有起始日期和预计完成日期，优先级别，和负责的雇员。 Assets（资产）：一个已经被采购的产品，一般有一个资产号码，一个产品代码，和产品当前使用状态（如在用，废弃等）。 Siebel Fundamental (2) Architecture Overview SIEBEL技术体系概述 Siebel在被Oracle收购之前本身没有太多技术平台产品，所以Siebel的技术体系主要是建立在第三方技术平台之上，Siebel的主要体系架构是典型的web server/Applications Server/Database Server的三层架构。下图是Siebel的一个简化的架构图： Siebel应用的技术主要包含三个部分： 1. Web Server：从浏览器接受请求，并把请求发给Siebel Server， 从Siebel Server得到结果，再发回给浏览器。 2. Siebel Server：是Siebel应用的主要技术部件，不但用于支持完成和客户端的交互（从数据库取得数据并返回给Web Server，从Web Server接受请求并处理），还需要处理工作流和业务自动化流程，以及一些批量执行的任务（熟悉Oracle Applications的用户可以大致认为和Concurrent Manager执行的任务一样） 3. Siebel Gateway Name Server：类似于一个动态注册表，用于跟踪所有Siebel进程的状态。如果有Server起来或关闭，都会在Name Server更新状态。 4. Siebel File System：用于存放Siebel应用用到各种文件。 Siebel 技术体系架构有一些明显的特点： 1. 满足多渠道的访问的需求，无论是对于浏览器用户；对于通过手机访问的用