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客户管理师考试模拟试题 一、选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 1、以下说法正确的是：(??) A.客户一定是产品或服务的最终接受者 B.客户不一定是用户 C.企业内的上下流程工作人员也是客户 D.客户”的下游还是客户 E.用户一定是客户 2、小客户一般占企业客户的：(??) A.5%???? B.10%???? C.20%???? D.50%???? E.80% 3、核心客户管理卡必须记载的项目有：(??) A.公司概况??????B.与核心客户交易的变化 C.贸易状况变化 D.信用限额度、支付条件?? E.客户的企业形象 4、客户满意度测评的对象为：(??) A.现实客户???? B.使用者????????C.内部客户????D.中间商?? E.购买者 5、建立客户数据库需要的资料是：(??) A.个人客户资料???? B.企业客户资料??C.地址资料????D.财务资料??????E.行为资料 6、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(??) A.接受顾客订单????B.接受有关货品的修理、更换、退货 C.处理顾客需求的改变??D.控制商品或服务提供的交期及品质 E.提供生产(作业)状况或服务状况给顾客了解 7、中间商满意度测试的内容包括：(??) A.商品品质?? B.交货期??C.品牌形象??D.买卖条件??E.经销支援 8、良好客户服务须具备的要素为：(??) A.规范性?? B.连续性??C.适当性??D.情感性??E.效率性 9、客户投诉处理应遵循哪些原则：(??) A.记录原则 B.责任原则 C.及时原则??D.预防原则 E.效率原则 10、下列说法正确的是：(??) A.服务人员的态度、服务方式不会直接影响服务品质 B.服务品质提升须靠企业各部门通力合作 C.服务品质的好坏是“客户服务部门”的事 D.客户服务要成功实施必须对服务人员进行全面教育培训 E.服务提供者一定要满足客户对时效性的需求 11、以下项目哪些属于客户服务部门的工作内容：(??) A.接受客户的咨询?? B.订单管理??C.建立客户档案并追踪服务 D.对客户满意度进行调查??E.接受客户的意见、抱怨及做相关的处理 12、关于客户抱怨的处理说法正确的是：(??) A.各级人员对客户抱怨应以谦恭礼貌态度迅速处理 B.对客户的处理应做成记录 C.接到抱怨，须填写“客户抱怨处理表” D.客户抱怨处理是客户服务部门的事 E.客户抱怨处理是各个部门、各级人员都应认真对待的 13、关于建立客户数据库说法不正确的是：(??) A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了 B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制 C.要对客户数据库随时进行更新 D.要使尽可能多的部门参与到数据库的建设中?? E.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性 14、客户一般会就哪些方面提出投诉：(??) A.商品质量 B.货物运输??C.服务质量、态度、方式 D.客户提案与建立?? E.购销合同 15、以下属于售后服务的内容有：(??) A.商品信誉的维护?? B.商品资料提供??C.退货处理 D.投诉处理??E.服务承诺履行 16、关于潜在客户的说法正确的是：(??) A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者 B.潜在客户数量大、分布广 C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关 D.潜在客户量趋向减少时，应考虑开发新产品 E.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间 17、客户满意度测评的方法有：(??) A.问卷调查测试 B.样本测试??C.专职调查测试 D.试用测试 E.焦点人群法测试 18、关于客户管理卡的管理，说法正确的是：(??) A.其制作应以部门共同使用为前提 B.要使用简洁、易懂的记述、记入方法 C.重要事项如管理人员结构变化时，应立刻修正 D.新卡可只记入公司概况这一项目 E.其保管方法须制定规则 19、关于客户意见反馈管理的说法正确的是：(??) A.意见栏的内容要言简意赅 B.不要例行公事地要求客户签字 C.最好由一线职员把卡片亲手递给客户 D.如果客户告诉企业他不满意，应对其不满给予答复 E.对客户的意见作出答复就可以了 20、消费者满意测试的内容包括：(??) A.商品品质?? B.服务品质???????? C.环境保全服务 D.企业形象?? E.社会公益服务 二、判断题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1、客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。(??) 2、客户服务的适当性指尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规