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授课类型：? 新授课 教学内容：? 第六章? 对客服务工作 第四节? 客人投诉的处理（一） 1、投诉产生的原因 2、对客人投诉的认识 计划学时：? 2学时 教学目标：? 知识目标：1、掌握什么是“投诉” 2、了解客房投诉产生的原因 3、正确认识投诉 能力目标：1、培养“换位思考”能力 2、培养“自省”意识与能力 3、能够“分析投诉” 情感目标：1、培养学生“情商”，能够恰如其分地表达自己的思想感情 2、让学生学会用“换位思考”这种方式，进一步懂得客人心理 3、吃透服务本质，树立良好的服务意识 教学重点：? 投诉产生的原因 教学难点：? 换位思考能力 教学方法：? 主要教法：问题探究式教学法、体验式教学法 辅助教法：情境教学法、归纳法、迁移法、谈话法 学习方法：自身体验——自已感悟——自我构建 教学资源： ?多媒体课件第四节? 客人投诉的处理 一、投诉的定义 客人、主观、期望没有满足、产品与服务、不满或抱怨、口头或书面、表达出来 二、客房投诉产生的原因 硬件、服务软件、管理软件、客人自身 三、正确认识投诉 1、客人投诉的倾向性 2、对待客人投诉的正确态度 3、投诉的意义 教学活动流程： 教学步骤与内容 教学目标 教学 方法 时间 控制 一、导入环节 1、设置情境 教师设置体验式学习情境——宣布：“本堂课自习” （以冷淡、生硬的态度，暗自引导课堂气氛以及学生反应程度） 2、畅言感受 若干分钟后，教师引导学生畅所欲言自己刚才的切身体验和感受——备学生心理感受： （1）老师今天怎么了，是不是遇上不开心的事情了？心情不好？ （2）是不是我们什么事情没做好，惹老师生气了。 （3）我要找个时间和老师说一下，这样不好。 （4）老师不是跟我们讲过不能把个人情绪带入课堂中、工作中吗？今天凭什么把个人情绪发在我们身上，虚伪！ （5）我们是交学费来听老师讲课来学知识的，不是来自习来发呆的来受气的！ （6）受不了，我不读了，我要退学！ （7）我要去告诉校长！ …… 3、分析原因 进一步引导——你们为什么会产生这些心理感受？ 心理期望：听课，实际状况：自习。 得出结论：产生这些心理感受的主要原因是“心理期望没有得到满足”。 4、情境转换 提出问题：如果你此时不是学生，而是一名饭店的客人，消费的不是“教育”而是“饭店产品”，当你对饭店产品的设想或期望没有在实际中得到满足的情况下，你会怎样？ 引导学生讨论： 失望——不满——抱怨——想发泄 5、引出教学课题——投诉 设置体验式学习情境，引发兴趣。 培养学生“自省”意识与能力。 培养学生“情商”，能够恰如其分地表达自己的思想感情。 培养“换位思考”能力。 体验式教学法 谈话法 问题探究式教学法 迁移法 20min 二、明确学习目标 1、掌握什么是饭店投诉 2、了解客房投诉产生的原因 3、正确认识投诉 学习目标先行 三、新授环节 新知一：什么是投诉？ （一）定义归纳 1、（教材）投诉是指客人因对饭店服务质量的不满面提出的批评意见。 2、投诉是指客户主观上认为饭店所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为饭店所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 3、当顾客购买饭店产品时，对产品本身和饭店的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。 （二）辨析理解 以下情境属于投诉吗？ 1、一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。 ——是，控告性投诉 2、z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现z先生与他的几位朋友在一起，z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” ——是，批评性投诉 3、张先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 ——是，建议性投诉 （三）问题探究 分析投诉产生的心理过程 表象：抱怨 本质：心理期望没有满足 那么，我们分析一下，客人住在客