GPRS行业APN类投诉处理操作手册-v2.doc

四川移动 GPRS行业APN业务客户投诉处理手册 (修订) （2011年3月日前 言 本操作手册基于四川GPRS行业APN业务概述、业务流程、服务范围、各类投诉场景的处理手册进行介绍，是网管中心GPRS业务投诉处理工作的依据。 本起草 本操作手册主要起草人：林静、杨霞、计宁 目录 前 言 2 第一章 GPRS行业APN业务概述 4 第二章 GPRS投诉处理职责划分 9 第三章 GPRS行业APN投诉处理步骤 10 1、区、县集客部预处理 12 2、市集客部处理 14 3、分公司网络部预处理 15 4、数维中心处理 16  GPRS行业APN业务概述 GPRS 行业APN为行业和企业用户推动移动办公的应用和发展创造了有利条件，与有线网络相比GPRS网络具有租用费用低、移动办公，不受地域制约等优点。GPRS 行业APN 接入方式满足了企业的安全性需求，实现了企业用户可以随时随地安全访问公司内部信息资源，可以通过灵活有效的合作模式，可以为水利、电力、气象、交通等行业提供实时信息收集和发布、监测、远程控制、办公协同、物流管理等解决方案。 GPRS核心网业务分配 片区 覆盖地市 行业 APN GGSN 爱立信 德阳、绵阳、雅安、南充、广元、广安、乐山、眉山、攀枝花、西昌、阿坝、达州、巴中、遂宁 GGSN03 华为 成都、泸州、宜宾、资阳、自贡、内江、甘孜 GGSN04 GPRS行业APN业务流程图 1.用户发起附着流程，SGSN根据用户发送的附着请求信息到HLR鉴权，并保存用户的相关信息。 2.用户附着成功后，发起激活流程，SGSN根据用户发送的激活请求和用户签约信息，到相应GGSN完成PDP激活。 3.用户激活后，通过GPRS网络和大客户平台建立VPN网络与服务器互联。 四川移动的行业APN组网结构示意图 组网方式1：用户有公网接口，用户通过企业的公网路由器与大客户平台公网IP建立GRE隧道通过互联网接入大客户平台，如图中企业A。 组网方式2：用户通过专线直连方式连接大客户平台，如图中企业B 组网方式3：用户通过专线直连分公司接入路由器，分公司接入路由器或分公司其他路由设备与大客户平台建立GRE隧道，如图中企业C ATTACH附着流程 MS向SGSN发送Attach Request（MS identity = IMSI）消息发起附着流程。 如果SGSN没有可用的鉴权，SGSN向HLR发送Send Authentication Info（imsi）消息，HLR收到消息后，返回Send Authentication Info Ack消息，里面包含了鉴权。 SGSN取到鉴权后，向MS发送Authentication and Ciphering Request消息。 MS向SGSN响应Authentication and Ciphering Response消息。PDP上下文激活功能 MS向SGSN发送Activate PDP Context Request消息，消息中不带PDP地址。 SGSN向GGSN发送Create PDP Context Request（PDP Type, APN, QoS）消息。 GGSN响应一条Create PDP Context Response（QoS PDP Address）消息。 SGSN向MS发送Activate PDP Context Accept消息。 GPRS投诉处理职责划分 GPRS行业APN投诉处理步骤 处理序号 处理项 处理部门 是否必填 输出信息 处理方法 1 记录该行业用户是否多个终端或卡有相同故障 区、县集客部 否 是/否 继续后面处理项 2 记录故障的具体时间 区、县集客部 是 时间 继续后面处理项 3 记录故障详细地理位置 区、县集客部 是 地点 继续后面处理项 4 记录具体的投诉现象 区、县集客部 是 现象描述 继续后面处理项 5 记录是否新开通用户 区、县集客部 是 是/否 继续后面处理项 6 记录非新开通用户前期使用情况 区、县集客部 非新开用户必填 正常/异常 继续后面处理项 7 记录具有相同问题的用户是否同一批次； 区、县集客部 否 是/否 继续后面处理项 8 记录组网方式 区、县集客部 是 专线直连/分公司接入路由器通过GRE隧道连接大客户平台/用户侧公网路由器通过GRE隧道连接大客户平台 继续后面处理项 9 开关机操作测试结果; 区、县集客部 是 正常/异常 如开关机后测试正常，投诉处理完成；异常继续后面处理项 10 故障点普通GPRS测试情况 区、县集客部 如前面测试未发现故障原因则必填 测试号码，测试时间 如普通GPRS（手机上网