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限时办结制度 限时办结制是指服务大厅窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。 服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在20分钟内办结。 服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为10-30日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。 服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。 对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。 服务承诺制度 为进一步规范服务行为，优化服务质量，提高服务品味，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，便民服务大厅特作出如下承诺。 服务环境承诺 “大厅”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内设立休息区和配套服务设施；公示“大厅”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图；各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。 服务礼仪承诺 认真执行便民服务大厅工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。 服务规范承诺 切实执行“大厅”办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。 服务效率承诺 办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。 工作人员守则 衣着整洁，举止端庄，用语文明，微笑相迎； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，方便群众，态度亲和，服务热情； 首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到； 秉公办事，廉洁勤政，不徇私情，甘为公仆； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。 A、B岗工作制度 一、A、B岗工作制（又称A、B岗）是指服务窗口某一岗位的工作人员不在岗位时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。 二、岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，必须先报领导同意，属“窗口”单位的，应指定人员代办其业务，避免管理相对人到窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。 三、服务大厅工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向服务大厅主任汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，服务大厅主任应及时指定人员代行其职责。 四、顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。 五、违反本制度要按《镇机关工作人员效能责任追究办法》追究相关人员的责任。 卫生制度 便民服务大厅全体人员必须树立“卫生光荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、烟蒂、不乱倒茶叶渣，保持室内室外、台前台后干净、整洁。 各窗口要坚持做到每日一小扫，每周一大扫。每日卫生小扫要对桌、椅、柜、地面进行清扫、擦抹、整理办公区内物品，并做到全天保洁；每周卫生大扫则需擦拭灯具，门窗玻璃；进行全面大扫除。 清洁卫生实行值班制度。各窗口单位实行每周值班日顺序，当班日负责当班办公区域的清洁卫生；公共区域由清洁人员负责。 建立便民服务大厅卫生检查和考评制度，便民服务大厅办公室工作人员每天要对卫生情况进行检查评分。 首问负责制度 单位和个人到服务大厅来办事，第一个接待的工作人员为首问责任制。 首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。 首问责任人对属于自己职责范围内的事，若服务对象手续齐全，应在规定的时限内予以办理；若手续不齐全，应一次性告知服务对象全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 遇到相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。 相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问