防损员岗位实务.ppt

防损员岗位实务 一、卖场内防损员岗位职责 作为超市的一名防损人员，虽不与顾客直接发生交易行为，但你的言行举止代表了超市的形象，你的责任感和职业修养由为重要，请认真履行你的职责。 为顾客提供规范的疏散引导工作。 为顾客提供快速、礼貌、认真的验票服务。 控管超市人员及商品的进出和管理。 妥善解决防盗门的报警事件。 二、作业守则 介于超市防损岗位的特殊性，更要求人员有严谨的工作态度和责任心，防损人员必须遵守下列守则： 1.认真检验顾客的购物小票，防止商品的意外流失。 2.协助验货员在验货口进行商品进出的管理，确保验收商品安全进入卖场。 3.主动帮助顾客捆扎商品，搬运商品。 4.要求熟悉整个卖场的商品摆放位置，耐心解决顾客的询问和投诉。 5.控制本店及外来人员包括商品的进出，严格按规范要求操作，不得徇私舞弊。 6.负责本店消防安全的管理，熟悉使用各种灭火器材，熟悉使用消防程序，对消防设施进行定期检查，消除各种安全隐患。 7.检查重点的营运环节，特别是精品及收银区小商品的防盗防损，制止盗窃事件发生，进行内部员工的诚实调查，有效控制商品的损耗。 8.解决所有防盗门的报警事件，妥善处理盗窃事件的发生，维持商场的正常经营秩序。 9.每日执行开店、关店的程序，进行外场、内场巡视时，及时发现安全隐患（商品存放、线路安全等），督促主管部门进行更正。 10.发现购物小票与商品不符，要及时上报店长，不得隐瞒徇私情。 11.在处理顾客投诉、内部员工及促销纠纷等问题时，要有耐心、注意工作方法和态度，杜绝恶性事件的发生。 12.如因工作方法不当，造成严重后果，由当事人承担一切责任。 三、规范服务 上岗时必须佩戴工号牌，身着整洁的统一服装，仪容仪表整洁。 上班期间不得留长发、长指甲、蓄小胡子，头发不得染成黄色、红色等，发型保持清爽、干净。 上班期间不得穿短裤、拖鞋。 上班期间不许聊天、吹口哨、嚼口香糖、吃零食、抽烟和喝酒。 查验顾客小票要使用规范礼貌用语：“请出示您的小票好吗？”“谢谢”“请收好您的小票”等。 上岗时应规范站立，双手交叉放于背后，两脚自然分开，背部挺直，面貌温和。 对于顾客的询问，不得装聋作哑，故意怠慢。回答应明确具体。态度要诚恳，用语要礼貌，脸上要有微笑。做到：有伤顾客人格自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不说，与顾客顶嘴吵架的事不做。 送货上门需佩戴工号牌，穿工装，举止要大方、得体。 四、防损员礼貌用语 （一）状态礼貌用语 1、顾客走近入口时说：“您好，欢迎光临！” 2、顾客如背包走进，应：“您好，请将包存到服务台，谢谢。” 3、顾客带宠物或其他违反规定的物品，应：“对不起，这是不允许带进超市的，请您谅解”。 4、顾客带商品进入时，应：“对不起，请您将物品寄存一下，避免引起不必要的误会，谢谢。” （二）防盗系统报警标准用语 好吗“对不起，请将商品给我，让我帮您试一下。” “对不起，请稍等，向后退一点好吗？” “对不起，请您再走一次安全门，好吗？” “对不起，您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交 一下款。” “对不起，这件商品没结帐，请您回到收银台补结帐？” “对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们看一看是什么东西，好吗？” “对不起，您买的商品上可能还有感应标签，请 随我到收银台让收银员为您消磁。” “对不起，您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁，请协助我们处理一下。” 五、不同报警情况的处理细则 情景1：顾客空手出超市时，引起报警处理措施. 1、友好地留住顾客，请顾客后退； 2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引 起报警； 3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款； 4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签； 5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。 安全员动作/语言动作： 安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的 姿态。语言：安全员的标准用语第（2）（3）（4）（6）（9）条等注意事项1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞 激烈。2、不用防盗标签、防盗门字眼。3、不用任何带有偷的字眼。 情景2：顾客空手出超市时，引起报警处理措施 1、友好地留住顾客，请顾客后退； 2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警； 3、采取“人物分离”的方法，让顾客单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警；若商品未引起报警，则按情景1处理； 4、商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上； 5、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。 安全员动作/语言动作：安