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承德移动公司客户关系管理分析中文摘要4-5ABSTRACT5第一章绪论8-11????1.1 论文的研究背景与意义8-9????1.2 本文研究目的及内容9-11第二章移动公司的客户关系管理现状11-15????2.1 中国电信市场的现状及发展趋势11-13????????2.1.1 承德电信市场的竞争环境分析11-12????????2.1.2 CRM是我国电信企业的必然选择12-13????2.2 承德移动公司客户关系管理现状13-15????????2.2.1 承德移动公司现状13????????2.2.2 移动公司客户关系管理现状13-15第三章移动公司 CRM问题的理论剖析15-30????3.1 客户关系管理概念15-18????????3.1.1 客户的定义15????????3.1.2 关系定义15-16????????3.1.3 客户关系管理概念16-18????3.2 客户关系管理能为企业带来的价值18-19????3.3 客户关系管理的核心理论19-27????????3.3.1 客户关系管理的基本理论19-24????????3.3.2 客户关系生命周期理论24-25????????3.3.3 客户终生价值25????????3.3.4 客户满意度与忠诚度25-27????3.4 移动公司客户关系管理现状分析27-30????????3.4.1 经营策略方面问题分析27-28????????3.4.2 信息系统平台问题分析28-30第四章移动公司客户关系管理的解决方案30-36????4.1 转变经营理念30-32????????4.1.1 创造“以客户满意为中心”的企业文化30????????4.1.2 从客户接触点开始，实行全员营销30-31????????4.1.3 整合客户渠道31????????4.1.4 加强对员工的激励和培养31-32????????4.1.5 建立合作伙伴32????4.2 大客户管理32-36????????4.2.1 建立分析型 CRM系统32-33????????4.2.2 用户竞争策略33-36致谢36-37参考文献37烟台移动客户关系管理研究中文摘要3-4ABSTRACT4第一章绪论7-11????1.1 烟台移动基本情况分析7-9????????1.1.1 烟台移动通信公司基本情况7????????1.1.2 烟台移动所面临的市场竞争形势7-9????1.2 本文研究的目标和意义9-10????1.3 论文结构10-11第二章客户关系管理理论综述11-16????2.1 客户关系管理的概念描述11-12????2.2 CRM 的起源及发展12-13????2.3 CRM 的发展演变13-14????????2.3.1 CRM 的产生13????????2.3.2 4P 向4C 的转变13-14????????2.3.3 IT 技术的进步14????2.4 CRM 的目标和系统构成14-16第三章客户关系管理在烟台移动的应用16-36????3.1 烟台移动在应用CRM 过程中存在及需要注意的问题16-18????????3.1.1 烟台移动CRM存在的问题16????????3.1.2 烟台移动实施CRM 应注意的问题16-18????3.2 烟台移动CRM 的三个层次18-19????3.3 烟台移动品牌战略19-22????3.4 烟台移动的差异化服务22-26????3.5 烟台移动企业集团客户的培养与发展26-28????????3.5.1 集团产品现状27????????3.5.2 集团的行业解决方案的开发27-28????3.6 烟台移动客户管理系统28-30????????3.6.1 嵌入BOSS 系统中的客户管理模块28-29????????3.6.2 集成电子工作流服务系统29-30????3.7 烟台移动的CRM 分析系统30-36????????3.7.1 CRM 经营分析系统的作用30????????3.7.2 CRM 经营分析系统现状30-36第四章烟台移动客户满意度及忠诚度调查36-51????4.1 研究背景36????????4.1.1 研究目的36????????4.1.2 研究对象和样本分布36????4.2 计算方法36-40????4.3 总体满意度及分析40-48????????4.3.1 标准满意度测度情况分类42-43????????4.3.2 客户满意度调查43-48????4.4 调查对象统计48????4.5 关于调查报告的分析48-51第五章关于烟台移动CRM 发展的进一步思考51-55????5.1 烟台移动CRM 的目的分析51????5.2 烟台移动CRM 提升措施51-53????5.3 做好准备，