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对真维斯专卖店的暗访调查 真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。 神秘人暗访调查表 店铺地址： 店铺编号 访问日期： 进店时间： 店内顾客人数： 访问员： 调查表编号： 总得分： 调查项目 等级 评分标准 1．营业员的礼貌 （1）顾客进店时，有营业员立即面对顾客打招呼 优 良 中 差 有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼 有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情 有营业员打招呼，但不面对顾客 不打招呼 （2）营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然 优 良 中 差 衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺 （3）营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 优 良 中 差 营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （4）能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容 优 良 中 差 礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也讲普通话） 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （5）当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔的现象 优 良 中 差 营业员态度热情，并适当推荐一些特色商品 营业员态度热情，但未推荐商品 营业员态度有较大变化，也未推荐商品 营业员板起面孔 （6）收银员的态度和蔼，唱收唱付，并说“谢谢” 优 良 中 差 态度亲切、和蔼，唱收唱付，并说“谢谢” 态度一般，并说“谢谢” 态度一般，不说“谢谢” 态度差 2．营业员的推销技巧 （7）同停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并询问其需求 优 良 中 差 店员主动过来打招呼并询问需求 店员主动过来打招呼但不询问需求 店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来 店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来 （8）主动热情地介绍商品的特性、面料及洗涤方式 优 良 中 差 全面详细地介绍商品的特性、面料及洗涤方式 顾客询问后，一问二答或以上 顾客询问后，被动解答，一问一答 顾客询问后，因反感而不答 （9）鼓励顾客试穿，乐意陪顾客到试衣间，并将待试服装为顾客准备好 优 良 中 差 鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，并将待试的服装准备好 鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，但未将待试服装准备好 不鼓励顾客试穿，顾客提出试穿后同意顾客试穿，但不陪同顾客到试衣室。 不鼓励顾客试穿，也不同意顾客试穿 （10）告诉顾客售后服务的内容，包括：免费修改裤长、更换颜色、尺码等 优 良 中 差 主动告诉顾客全部售后服务的内容 告诉顾客二项售后服务内容 告诉顾客一项售后服务内容 未告诉顾客售后服务内容 （11）如果服装不合适，则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿。 优 良 中 差 若顾客提出不合适，主动征询不合适原因，并能提供相应的合适货品给顾客 若顾客提出不合适，没有征询不合适原因，就为其提供其他货品 若顾客提出不合适，让顾客自己挑选其他货品 若顾客提出不合适，收回货品，不予理睬，或强行推销该货品 （12）如试穿满意，顺便向顾客介绍、配搭其他商品和饰品 优 良 中 差 主动介绍并主动引导顾客配搭其他货品 未主动为顾客配搭，当顾客提出配搭要求后，能热情帮助配搭 顾客提出配搭要求后，不情不愿地寻找相应货品 顾客提出配搭要求后，没有反应 （13）服饰配搭恰到好处，令顾客满意 优 良 中 差 服饰配搭恰到好外处，顾客非常满意 服饰配搭水平较好，顾客比较满意 服饰配搭水平一般，顾客可以接受 服饰配搭水平太差，顾客不能接受 （14）在不需同时接待其他顾客时，陪同顾客到收银处付款，并说致谢语 优 良 中 差 陪同顾客付款，并说致谢语 陪同顾客付款，不说致谢语 让顾客自己去付款，说致谢语 让顾客自己去付款，不说致谢语 （15）顾客离店时，有营业员能立即主动地对每位离店顾客说送别语 优 良 中 差 顾客离店时，营业员热情、自然地招呼 顾客离店时，营业员打招呼，但不热情 有营业员偶尔对个别离店顾客打招呼 不打招呼 3．购物环境 （16）在收银台附近，整洁摆放或张贴着“顾客服务热线”的标牌 优 良 中 差 店内收银台附近有标牌，且很整洁 店内收银台附近有标牌，但不够整洁 店内收银台附近有标牌，但很脏 无标牌 （17）店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 优 良 中 差 店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 一项欠缺 二项欠缺 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象 （18）货品摆放整齐、货架不空置、货品及模特无污渍、无损坏 优 良 中 差 货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空