呼叫中心整改措施.docVIP

呼叫中心整改措施 夯实工作基础 解决具体问题 ——呼叫中心通过学习“三具两基一抓手”工作方法 找出自身不足以及提出整改措施 去年，省委书记卢展工同志提出的“三具两基一抓手”工作方法，是在工作实践中得出的真知灼见，是在破解发展难题中总结的科学方法，是在促进经济发展方式转变中探索的有效举措。 “三具两基一抓手”，体现了求是的工作理念、求真的工作态度、求效的工作方法和求实的工作作风，联系中心工作，实际上就是要求各科室在工作中要抓具体、抓基础、抓落实、抓成效，这也是今后一个时期呼叫中心推进工作落实的重要抓手。 中心成立已半年有余，各项制度、设施仍有待健全和改进，因此认认真真打好各项工作基础、一项一项解决具体问题仍是目前中心和各科室需要加大力度去做的事情。 通过学习“三具两基一抓手”工作方法，结合呼叫中心工作实际，发现呼叫中心工作仍有以下几点不足之处： 一、业务基础仍需夯实。 呼叫中心在对案件抽查的过程中发现，几乎每天都会有坐席员在案件的立案、派遣、结案等环节中出现错误，这不仅是由于各事、部件种类较多较杂，立案、结案标准不时的改进也是出现错误的一个原因，因此要时刻加强坐席员包括呼叫中心科室人员自身业务知识的学习和业务水平的提升。 二、卫生基础仍需夯实。 细节决定成败。周以忠市长在3月份数字化城市管理点评会上也提到：一个单位环境卫生的好坏可以从侧面反映出这个单位工作作风的好坏。从中心日常的卫生检查情况来看，虽然呼叫中心科室内部卫生较好，但大厅卫生情况仍不容乐观，大厅会议室、更衣室等地方出现较多卫生死角，因此进一步美化中心环境、加强卫生清扫是当前急需解决的问题。 三、纪律基础仍需夯实。 无规矩不成方圆，及时健全和落实坐席员考核制度是有序开展大厅工作的必要前提。由于四月份以前中心未正式对坐席员进行日常行为考核，因此某些坐席员出现有迟到、早退、脱岗等现象，影响中心工作的质量和效率。 根据呼叫中心和大厅出现的问题，运用“三具两基一抓手”工作方法，结合中心实际，呼叫中心认为如要有效解决以上问题，应在以下三个方面狠下功夫： 一、在强化学习方面狠下功夫。