中国联通客户关系管理系统技术规范_总部册.docVIP

中国联通总部客户关系管理系统 技术规范 （Ver 1.0） 中国联通集团公司 目 录 1 总则 10 1.1 编写背景 10 1.2 规范内容 10 1.3 适用范围 11 1.4 本规范文档结构 11 1.5 编制依据 12 1.6 起草单位 12 1.7 解释权 12 2 建设目标及原则 13 2.1 近期目标目标 13 2.2 总体建设目标 13 2.3 建设原则 14 2.3.1 分步实施原则 14 2.3.2 规范化原则 14 2.3.3 可持续发展原则 14 2.4 技术原则 14 2.4.1 适应性 15 2.4.2 先进性 15 2.4.3 安全性 15 2.4.4 灵活性 15 2.4.5 实时性 15 2.4.6 准确性 16 2.4.7 开放性 16 3 系统定位及组织结构 17 3.1 客户关系管理系统总体功能定位 17 3.2 客户关系管理系统的两级组织结构 17 3.3 总部级客户关系管理系统功能结构 19 3.4 广域网方案（待定） 21 3.4.1 设计原则 21 3.4.2 网络方案 21 4 总部客户关系管理系统功能 24 4.1 统一接入管理 24 4.1.1 概述 24 4.1.2 服务渠道 26 4.1.2.1 人工服务 26 4.1.2.2 俱乐部网站 26 4.1.2.3 集团客户部信息交流平台 26 4.1.2.4 10018全国俱乐部会员服务热线 27 4.1.3 功能描述 27 4.1.3.1 统一认证和授权 27 4.1.3.2 应用适配功能 30 4.1.3.3 接入监控 32 4.1.3.4 业务枢纽功能 33 4.2 客户信息管理 34 4.2.1 客户资料管理 35 4.2.1.1 潜在客户资料管理 35 4.2.1.2 在网客户资料管理 37 4.2.1.3 流失/离网客户资料管理 45 4.2.2 集团客户级别管理 46 4.2.2.1 集团客户级别规则定义 46 4.2.2.2 客户级别调整 47 4.3 销售渠道管理 49 4.3.1 代理商档案管理 50 4.3.1.1 代理商新增 50 4.3.1.2 代理商资格审核 51 4.3.1.3 代理商资料修改 52 4.3.1.4 代理商注销 54 4.3.1.5 代理商档案查询 56 4.3.2 代理商协议管理 57 4.3.2.1 协议签定 57 4.3.2.2 协议变更 57 4.3.3 代理商级别管理 58 4.3.3.1 代理商级别评定规则管理 58 4.3.3.2 代理商级别自动评定 59 4.3.3.3 代理商级别手动评定 61 4.4 销售管理 61 4.4.1 人员管理 62 4.4.1.1 培训管理 63 4.4.1.2 日志管理 66 4.4.2 计划任务管理 70 4.4.2.1 对总部集团客户部计划任务管理 70 4.4.2.2 对省分集团客户部计划任务管理 76 4.4.3 市场信息管理 82 4.4.3.1 潜在客户分类 82 4.4.3.2 市场信息搜集 83 4.4.3.3 市场信息管理 85 4.4.3.4 信息共享与发布 86 4.4.3.5 信息统计查询 87 4.4.3.6 信息分析 88 4.4.4 销售项目管理 90 4.4.4.1 销售计划管理 90 4.4.4.2 项目方案管理 91 4.4.4.3 合同管理 92 4.4.4.4 项目工程进度跟踪 93 4.5 客户问题处理 94 4.5.1 客户投诉管理 94 4.5.1.1 投诉受理 94 4.5.1.2 投诉处理 96 4.5.1.3 投诉回复 97 4.5.1.4 投诉监控 97 4.5.2 故障处理管理 98 4.5.2.1 故障受理 98 4.5.2.2 故障处理 100 4.5.2.3 故障监控 100 4.5.3 咨询及建议 101 4.5.3.1 建议咨询受理 101 4.6 客户QoS及SLA管理 101 4.6.1 客户满意度管理 101 4.6.1.1 客户满意度资料信息来源 102 4.6.1.2 调查问卷库管理 103 4.6.1.3 调查问卷生成与打印 104 4.6.1.4 调查结果录入 104 4.6.1.5 调查结果统计分析 105 4.6.1.6 客户满意度评估 106 4.6.2 服务质量管理、服务指标 107 4.6.3 SLA管理 107 4.7 客户维系 107 4.7.1 会员俱乐部管理 108 4.7.1.1 合作伙伴管理 108 4.7.1.2 会员活动管理 112 4.7.1.3 会员服务管理 115 4.7.1.4 俱乐部机构网点管理 116 4.7.1.5 会员卡管理 117 4.7.1.6 积分管理 119