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全陪导游60要 ： 出团准备要充分,接团时间要保证； 欢迎致辞要精彩,行程安排要讲明； 提出要求要中肯,致辞完毕要鞠躬； 行车安全要提醒,沿途路标要记清； 临近景区要介绍,游客印象要加深； 地接接头要接准,工作衔接要细心； 食宿行程要计划,事权责任要划分； 住宿分房要高效,先易后难要理顺； 查验房间要标准,遇到问题要尽心； 餐饮安排要早定,查实质量要卫生； 游客口味要询问,问题若大要调整； 游览观光要操心,频繁集中要点名； 地陪讲解要督促,故事传说要生动； 扶老携幼要安全,确保游客要开心； 景点数量要到位,规定时间要保证； 购物加点要把握,伪劣假货要提醒； 意外事件要补偿,全陪地陪要沟通； 难题大事要请示,处理解决要冷静； 避免争执要灵活,原则问题要慎重； 讲话办事要分寸,遇有差错要取轻； 游客权益要保护,公司一方要维信； 导游自身要人格,威信尊严要并重； 地接团款要理清,互助合作要精明； 对方优点要学习,互惠互益要双赢； 返程时间要准确,安全警钟要常鸣； 归途气氛要活跃,娱乐节目要欢欣； 游客意见要征询,相互友谊要加重； 安全返回要通报,游客到家要欢送； 携带物品要收回,出团帐目要算清； 总结经验要全面,回访游客要真诚。 向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。 二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。 三是由导游员参加的双方协商交谈会。 必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。 其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。 几个需注意的问题 (1) 导游员事后要做好落实和检查工作, 一旦双方达成协议, 游客的要求即可落实。 提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。同时, 导游员也可检查一下自己的工作, 成功在哪里? 失败在何方? 这对总结提高大有益处。 (2) 做好留证工作。在法律意识和自我保护意识得到进一步提高的今天, 导游员在处理投诉的过程中特别要做好保留证据的工作。往往有这种情况, 有个别游客在当时是同意接受答复单位的赔款数目, 但事过之后或回到家中仔细想想自己吃了亏, 于是, 重新向导游和旅行社等进行投诉。 导游员如果在当时忽视和疏漏了留证工作, 那么很容易 沉渣重浮 , 原先的处理投诉所花的心血付诸东流以外, 还会带来更大的麻烦, 这是因为游客此时是有备而来, 弄不好还会上诉法庭。 其次, 如果在团上有些投诉得不到及时解决, 导游员也可将这些证据和原始记录材料转交旅行社, 以便为进一步协商解决问题提供必要的依据。 (3) 如果投诉涉及到导游员本人, 导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里, 怎样做才能消除游客对自己投诉。 在此端正态度是极其重要的。 不要因为遭到投诉就消极对待游客, 有 意冷落游客, 更不该和游客对着干或有意报复、谩骂游客, 即使游客的投诉是片面的、有出入的或者是不正确的, 导游员也应始终保持热情周到的服务, 如果游客投诉得有道理, 那导游 员惟一办法是加倍努力, 把重点服务放在游客的投诉问题上来, 这样才能争取游客的谅解, 这样的导游员才是受游客欢迎的。 其次, 关于晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排, 如果当晚没有规定节目安排, 那就不存在多数与少数的问题, 游客可以根据自己的实际情况各取所需, 导游 员此时的工作重点要放在安全教育上。 处理好领队与 群头 的关系 一名导游员带团顺利与否, 这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说, 游客把领队视作保护神和可信赖者。 因此, 领队也时时处处表现出这一神圣的 职责 。 导游员首先要积极争取领队的支持和配合, 千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时, 在对领队表现出尊重和支持的基础上, 建立起良好的正常的感情, 一方面尽可能地满足对方的需求, 合情合理地做到做好主随客便的原则, 另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望, 并且速记每位游客的姓名, 尽早地说出他们的姓和名, 这样彼此感情的距离就接近了。 另外,