步步高集团顾客满意度调查方案.docVIP

设计调研方案测试题一 湖南步步高集团顾客满意度调研方案 步步高集团营销部 2012年2月10日 湖南步步高集团，创始于1995年，经过15年的发展，已成为湖南最大的连锁超市，目前拥有超市、百货、电器、餐饮、大型商业地产等业态，并拥有湘中南零售业最大的现代物流中心。连锁门店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多业态门店共计162家，为社会提供就业岗位50000多个。2010年实现销售近100亿元，2015年销售目标位300亿元，力争成为中国南方最优秀的区域零售商。 为了能顺利完成2015年销售目标300亿元，加强企业经营管理，步步高决定对湖南市场进行一次顾客满意度市场调研，为了确保调查准确顺利的完成，特制订此调研方案。 一、调研目的 1、了解顾客对步步高超市及其主要竞争对手的满意度，为步步高超市制定有效的顾客满意策略提供依据。 2、了解顾客对步步高百货及其主要竞争对手的满意度，为步步高百货制定有效的顾客满意策略提供依据。 3、了解顾客对步步高电器及其主要竞争对手的满意度，为步步高电器制定有效的顾客满意策略提供依据。 二、调研对象 1、20—45周岁的城市居民。 2、本人及亲属不在相应的单位工作（如市场调查公司、广告公司以及超市商场等）。 3、在过去的六个月内未接受或参加过任何形式的相关市场营销调研。 三、调研内容 根据上述调研目的，我们确定本次调研的内容主要包括： 1、步步高超市及其主要竞争对手的满意度调查 2、步步高百货及其主要竞争对手的满意度调查 3、步步高电器及其主要竞争对手的满意度调查 四、调研项目 1、步步高超市及其主要竞争对手的满意度调查 （1）顾客光顾超市的频率 （2）顾客光顾最多的超市是哪几家？ （3）顾客选择该家超市的主要原因是什么？ （4）顾客对步步高超市、沃尔玛、家乐福、家润多、新一佳、易初莲花、大润发7家超市的满意度（5分法）。 （5）顾客对以上7家超市的环境质量、商品齐全度、商品质量、商品价格、服务态度、售后服务、交通便利性各个方面的满意度。 2、步步高百货及其主要竞争对手的满意度调查 （1）顾客光顾百货商场的频率 （2）顾客光顾最多的商场是哪几家？ （3）顾客选择该家百货商场的主要原因是什么？ （4）顾客对步步高百货、通程百货、阿波罗商场、友谊商城、平和堂商场、王府井商场、春天百货7家商场的满意度（5分法）。 （5）顾客对以上7家商场的环境质量、商品齐全度、商品质量、商品价格、服务态度、售后服务、交通便利性各个方面的满意度。 3、步步高电器及其主要竞争对手的满意度调查 （1）顾客光顾电器商场的频率 （2）顾客光顾最多的电器商场是哪几家？ （3）顾客选择该家电器商场的主要原因是什么？ （4）顾客对步步高电器、通程电器、苏宁电器、国美电器、家润多电器、友阿电器6家电器商场的满意度（5分法）。 （5）顾客对以上6家商场的环境质量、商品齐全度、商品质量、商品价格、服务态度、售后服务、交通便利性各个方面的满意度。 五、调研方法 1、本次调查采取问卷调查法 2、抽样方案 在湖南长沙、株洲、湘潭、岳阳、常德5个城市中各选择200人作为调查对象，在每个城市的电话簿中随机选择200个号码，打电话筛选受访者。在不断淘汰受访者的情况下，多次随机选择，直到选够200人为止。 3、调查问卷（附后） 六、调研经费 项目 费用 1、问卷设计费： 2000元 2、问卷印刷费： 1200╳1 1200元 3、赠品费用： 1000╳50 50000元 4、差旅费和补贴： 20000元 5、培训费： 2000元 6、数据处理费： 15000元 合计： 90200元 七、调研组织与人员 问卷设计、培训和数据处理由专业市场调查公司完成，步步高集团市场营销部的10位员工进行入户问卷调查，每位受访者将获赠步步高超市购物卡1张，面值50元。 调研组组长：╳╳╳（营销部部长） 督导员：╳╳╳（营销部副部长） 调研员：╳╳╳（营销部员工），10名，姓名略，每个城市2名 八、时间安排 时间 任务 2月20日~3月10日 制定问卷，印刷问卷 3月11日~3月15日 调查员培训 3月16日~3月31日 问卷调查 4月1日~4月10日 数据处理，提交调研报告