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销售沟通技巧 了解销售 了解销售 （一）什么是销售？ 1、人生处处皆销售，这是一个销售为赢的时代。销售成为一种生活方式，一种贯穿和渗透于各种活动中的生活理念。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程，使客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。销售能搞定客户是生存，让客户追随自己是发展。 2、1、了解需求，创造需求 2、提供适当产品及服务引指 3、建立维持良好关系 （二）销售人员必备的心理素质和技能知识 1、心理素质： A、顾客心理洞察力 B、不畏失败，不怕拒绝 C、诚恳有礼，不欺骗客户 D、始终保持积极、乐观、自信的态度 2、技能知识： A、计划性：订立目标，努力达成 B、产品专业知识：丰富的知识，不但可获得客户信赖，促成成交，还可与客户成为朋友。 C、说服技巧：善用助销工具加上有效的说服技巧，促成成交及连带销售。 （三）销售原则 1、在取得一鸣惊人的成绩之前，销售人员必须做好枯燥的准备工作，你要成为一个优秀的调查员，你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。优秀的销售人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售人员。 2、集中精力于你的客户，了解客户并满足他们的需要，向客户在合适的时间提供最适合的产品指引和最合适的解决方案。 3、机会往往是稍纵即逝，必须迅速、准确地判断，细心留意，切不可拖泥带水，以免错失良机，更应努力创造机会。 4、要求客户购买，71%的销售人员没有与客户达成交易的原因就是没有向客户提出购买要求。 5、销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久的吸引客户。 6、棘手的客户是销售人员最好的老师，学会总结失败教训，学会真诚的赞美客户。 7、不得强迫客户、不得欺骗客户。 沟通: 沟通定义 沟通的定义、要素及分类 你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八 倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的， 所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 视觉 声音 语言 语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须 记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传 达的信息了。 单向沟通/双向沟通 单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质。 双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈。 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问。 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 ? 沟通失败的原因 ·缺乏信息或知识 ·没有说明重要性 ·只注重了表达，没有注重倾听 ·没有完全理解对方的话，以至询问不当 ·时间不够 ·不良情绪 ·没有注重反馈 ·没有理解他人的需求 ·职位的差距、文化的差距 ·目的不明确 有效沟通技巧 ·积极的聆听 ·有效的提问 ·赞美的技巧 ·有效的反馈 有效倾听的五步骤(5位一体) 全神贯注 有效倾听 深思熟虑 感同身受 言简意赅 善解人意 提问注意事项 提问应避免有敌意的问题 每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问 提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答 提问时切不可自己问个不停 前面的问题弄清楚了，再提后面的问题 有效的提问?（不要问：“你要不要买”，应该问：“你喜欢A还是B?”“你要2个还是3个？”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去.问一个人去不去看电影，你会得到两个答案：去或不去;要问：“我们周六去看电影还是周日，”给他一个机会选择。） 提问可以帮助我们：? 1.?搜集客户信息? 2.?树立顾问的销售形象? 3.?建立客户的信任度? 4.?锁定客户的需求? 问题的两种类型:? 1.?开放式问题? 2.?封闭式问题? 封闭式问题 开放式问题 发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 意外是怎样发生的？ 有效提问--问 题 举 例 赞美的技巧 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个客户的自我，那么任何一个