第21章__人格结构理论PAC_2013.10.14概念.pptVIP

人格结构PAC理论——在旅游业中的应用第六章 人格与旅游行为 第四节 人格结构与旅游行为 P154第十六章 人际关系 第四节 人际关系的调节 P379 问题情境1： 先回忆自己的一次购物中的矛盾心理过程。 “自我状态”的三副不同面孔 美国心理学家艾瑞克·伯恩提出，人格由三个部分组成，即儿童自我形态、家长自我形态、成人自我形态。人的行为是由人的这三个“自我形态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。 1. 感情用事的“儿童自我”（Ｃhild） 2. 自以为是的“家长自我”（Parent） 3. 面对现实的“成人自我” （Adult） 第一种形态：儿童形态（Ｃhild）——感情用事 概念：指自然的，与身俱来的本能反应，是个性中主管情绪和情感的部分。 挫折、失望、缺乏能力、快乐、好奇、创造力、想象力、自发性、冲动、随意、任性——动机、需要、欲望、要求、情绪等的来源 如果全世界的甜食都是我的糖果，那该有多好！ 如果全世界的玩具都是我的玩具，那该有多棒！如果全世界的大人都是我的父母，那该怎么办？ 如果全世界的学校都变成我们的马戏团，那会怎么样？ 如果全世界的小精灵都变成我的朋友，那该多好玩！ ——《绝对小孩》的绝对愿望 第二种形态：家长形态（Parent）——自以为是 概念：指模仿父母来的思想、态度、行为等，是个性中主管个人见解、偏见、基本知识以及是非感的部分。 支配人们有关批评、教诲、指点、教训及道德方面的行为-——行为、态度的来源 第三种状态：成人状态（Adult）——面对现实 概念：指理智思维和客观的信息加工的心理状态，与年龄无关； 指导理性的、非情绪的、较客观的行为——解决问题 例：冬天的夜晚，一醉汉睡在墙角 　　旁观者Ｐ：“不成体统，这么大年纪，喝多少都没分寸！” 　　旁观者Ａ：“这么冷的天，如此下去会冻死的，还是通知警察吧．” 　　旁观者Ｃ：“呀，他怎么在这里睡呀，多不舒服，干嘛不回家呢？” 一个心理健康的人，三种状态均发挥作用。如果三种状态中某一状态出现常定状态，则表明个性出现严重问题。 常定状态P：自以为是，爱说教，同情心过于膨胀 常定状态A：冷漠，过于理智，爱发表意见 常定状态C：天真，单纯，不能对自己的行为负责 PAC理论在旅游业中的应用 一、PAC理论与旅游者决策 二、PAC理论与旅游服务交往 一、PAC理论与旅游者决策 三个“自我”分别用感情、权威、理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。 小组合作练习： 选一个你最喜爱的旅游地点，并假定要你对别人做宣传，动员他去该地旅游。 你应该向这个人的父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态分别传递哪些信息呢？ 问题情境2： 旅游者：小姐，请帮忙发个传真。 服务人员：好的，我马上给您发。 旅游者大声嚷：马上给我送开水 服务员大声应答：你自己去拿 旅游者：小姐，请帮个忙，给留个言。 服务人员爱答不理：留言可以，但送到送不到我可不管。 二、PAC理论与旅游服务交往 (一）旅游服务交往的心理状态 1、家长型 命令式（father），表现为自以为是，统治、责骂和其它专制的行为。 “我不是告诉过你吗？...”、“你应该，你必须...” 慈爱式（mother），表现为关怀和提供保护的行为。 “别担心...”、“别害怕...”、“别急...” 2、幼儿式 服从式，表现为顺从某种意愿的行为。 任性式，表现为冲动、任性。 自然试，表现为挫折、情绪。 3、成人式 询问式，如：“小姐，还有没有朝南的房间？” 回答式，如：“先生，对不起朝南的房间已经订满了。” 建议式，如：“小姐，能不能给我安排一个透风的房间。” 赞同式，如：“好的，我马上给您安排一个透风的房间。” 反对式，如，“不行，我不能随便给您安排一个透风的房间。” 道歉式，如，“对不起，很抱歉。” 总结式，如，服务人员在客人点菜后，总结说。。。 人际沟通类型 （二）旅游服务交往的形式 1、平行性交往 通俗的说是一种融洽性交往，双方的对话和交流会无限制的继续下去。 最有效的方式：成人——成人 1、平行性交往 Ａ（理性）——Ａ（理性） 甲—“能否麻烦你帮我拿个杯子来 ？” 乙—“没问题，我马上就去拿。” 练 习 Ⅰ成人型对成人型交往(A理性——A理性) 旅游者：小姐，请帮个忙，发个传真。 服务人员：好的，我马上给你发。 Ⅱ家长对幼儿交往(P命令——C服从) 旅游者：马上给我换朝南的房间 服务员：我马上给你换 Ⅲ幼儿型对家长型(C自然——P