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图书馆知识服务流程再造及其制度优化对策 范炜/李桂华 2012-12-17 15:19:03　　来源：《情报资料工作》2011年05期 　　【英文标题】Remaking the Process of Library Knowledge Service and the Strategy of Optimizing System　　【作者简介】范炜，男，1981年生，四川大学公共管理学院讲师；李桂华，女，1972年生，四川大学公共管理学院副教授（成都610064）。　　【内容提要】 文章就如何融入用户知识过程，探索了通过资源基础、服务手段、技术工具三者集成来再造知识服务流程。在此基础上，从管理制度层面，提出以问题分配、调用资源、职责界定、考核绑定四种制度为主的知识服务制度优化策略，为图书馆知识服务制度建设提供参考。　　According to user knowledge process, this paper takes integration with library resources, service modes and technology tools for service process reengineering. Then, it proposes four policies: question distribution, resource al location, responsibility scope and assessment binding. These can be regarded as references for library knowledge service system optimization policies. 　　【关 键 词】图书馆/知识服务流程/服务制度library/knowledge service process/service system　　1 融入知识过程的知识服务理念　　知识服务是一种认识和组织服务的观点，即用户驱动、面向知识内容和解决方案的服务[1]。这一服务理念从21世纪初开始影响并促进着图书馆服务工作的转型与升级。在传统文献信息服务的基础上逐渐形成了知识服务的具体形态与表现形式，出现了以用户为中心、用户需求牵引的学科化服务以及技术创新的情景敏感应用系统等。　　新的数字知识环境所支持的新的知识过程是基于计算的、动态关联的、灵活融入问题情景和合作交互的知识过程[2]。融入用户知识过程的服务内化与深化是当前图书馆知识服务的主要方向。知识服务理念的具体落实主要涉及图书馆的数字资源部、参考咨询部和系统（技术）部三个业务部门。数字资源部提供资源作为服务的基础，系统部提供技术手段与应用作为服务的支撑，参考咨询部是面向最终用户的服务一线者，调动资源和工具来提供深层次的知识产品和服务。　　虽然图书馆都在不同程度上加大数字资源建设，运作学科化服务和发展信息技术应用实践，但数字资源部、参考咨询部和系统部之间的服务模式相对独立，作为面向知识服务的系统化支撑体系与管理制度尚未成型。如何将知识服务手段集成融汇，融入用户知识过程，更好地服务用户知识找寻、发现与利用，这需要多方面的考虑。资源基础、技术驱动的服务手段创新与用户至上的学科化服务构成了知识服务的三个核心要件，应得到同等重视，这种重视落于实处，即体现为在制度层面解决三要件的协调和配合问题。　　2 图书馆知识服务研究与实践的现状分析　　图书馆知识服务在理论研究与业务实践方面都有了长足的发展。知识服务多元化内涵在不断扩展的同时冠以知识服务这一头衔的服务手段也如雨后春笋般涌现。在业界对知识服务一片叫好声中，就现有的实际服务形态看，理念到现实远远不是“最后一公里”。以下几点问题与有待加强之处应该得到关注与重视。　　2.1 理论研究与业务实践脱节，理论模型探索与业务服务之间缺乏有效转化　　近些年图书馆知识服务在理论研究方面取得了丰硕的成果。知识服务理念的渗透与普及在业界是比较成功的，但许多理论设想与模型构建缺乏可操作性，对实际业务并不能产生直接作用力，在现阶段只是起到方向性指引与启发思考的作用。知识服务理念描绘的美好愿景转化为图书馆具体服务与职能还有漫长的路要走，升级与转型是一个较为缓慢和渐进的过程。　　2.2 知识服务整体意识与效应不强，缺乏面向用户知识过程的统筹规划，服务环节不连贯　　以文献馆藏基础保障为中心的图书馆业务部门设置及传统业务流程并不能很好地适应当前知识服务的要求，开展知识服务的职能部门及其职责并没有得到清晰界定。与传统图书馆部门业务不同的是，知识服务以用户知识需求为目标导向，涉及资源、技术和人员等多方面因素，具有跨部门、为特定目标需求组建虚拟合作团队等特点。因此，另