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客户服务倾听技巧 * 客户服务倾听技巧 什么是倾听？ 用耳朵听 代表尊贵， 把对方当成王者来听 一心一意 * 倾听的定义 倾听是一种情感活动， 是真正理解客户所说的话， 用你的面部表情或声音回应表现出你在很认真地听他说话。 * 倾听的意义 倾听是重要的交流技巧 善于倾听是电话服务成功的关键 客服人员必须懂得倾听，才能了解客户，决定如何做最有效的交流，提供最有效的服务。 * 怎样做到积极地倾听？ 保持冷静：多听少说，给你的客户80%的时间去讲； 鼓励回应：适当地给予反馈，表示自己在听； 镜子感觉：认同他人感受或设身处地从他人角度考虑问题； 澄清事实：听的过程中充分了解事实的真相； 意译：对不明白的问题通过反馈给对方以确认或修正，例：您刚才是说……对吗？ 以静默引发犹豫不决的人 * 倾听的技巧 尽量把讲话减至最低程度 建立协调关系 表现兴趣的态度 将注意力集中于客户谈话的要点 抑制争论念头 不要主观臆断 不要立即下判断 * * 尽量把讲话减至最低程度 建立协调关系 表现兴趣的态度 将注意力集中于客户谈话的要点 抑制争论念头 不要主观臆断 不要立即下判断 尽量把讲话减至最低程度 建立协调关系 表现兴趣的态度 将注意力集中于客户谈话的要点 抑制争论念头 不要主观臆断 不要立即下判断 * 尽量把讲话减至最低程度 建立协调关系 表现兴趣的态度 将注意力集中于客户谈话的要点 抑制争论念头 不要主观臆断 不要立即下判断 尽量把讲话减至最低程度 建立协调关系 表现兴趣的态度 将注意力集中于客户谈话的要点 抑制争论念头 不要主观臆断 不要立即下判断
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