服务营销学第一章服务与服务营销资料.pptVIP

;本章知识结构 ;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;（四）服务的不可存储性对服务营销的影响 服务难以实现均衡生产 ； .顾客购买服务的感知风险明显高于购买有形产品的感知风险 。;一、服务消费行为的特殊性 （一）服务消费既是结果消费，又是过程消费 因此，服务营销不仅要追求服务结果有效满足顾客需求，达到顾客期望。也要让服务过程成为顾客的一段美好经历。 （二）服务评估的三种主要依据 对无形性程度较低的服务，主要依据服务的可有哪些信誉好的足球投注网站性表征进行评估 ； 对无形性程度较高的服务，主要依据可信任表征进行评估； 对有形性和无形性相对均衡的服务，主要依据经验进行评估 。;（三）服务消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象 由于服务具有较大的感知风险和转换成本，服务消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。 服务消费行为的这种特殊性要求服务企业重视顾客的服务体验和客户关系管理，因为顾客一旦转换了服务供应商，再要挽回的难度也就更大了。 ;二、顾客的服务经历与服务接触 （一）服务消费就是一次服务经历 （二）顾客经历中的服务接触 服务接触是指顾客与服务组织发生相互作用的活动。也称为服务的“真实瞬间” 。 顾客消费服务的经历从本质上讲，就是顾客与服务企业间一系列的服务接触，在这个过程中，顾客获得了服务体验，并对服务质量形成感知。 ;第三节 顾客的服务接触;第三节 顾客的服务接触;第三节 顾客的服务接触