海尔的服务营销资料.ppt

海尔的服务营销;;海尔集团简介;;海尔服务营销理念;;海尔人就是要创造感动 　　 就这样被你感动 　　 2002年6月22日，海尔国际培训中心在接待某研究所副所长给青岛市研习班学员讲课的工作中，服务员刘瑞标在帮助客人上网时，发现金先生的电脑屏幕上有很多污渍。小刘找来酒精和软棉，给客人送到房间，但客人刚好出去了。因服务员未经客人允许是不可以随便动客人东西的，小刘便把酒精和软棉放到电脑旁边并留言： 　　;“先生您好！刚才帮您调电脑的时候发现屏幕上有点污渍，想到您可能是外出没带擦拭的用具，这是我特意为您准备的酒精和软棉，您先用软棉醮酒精擦一遍，然后用干软棉擦干……” 　　 整个过程非常详细。客人回到房间看到留言，既惊喜又感动，忙打开随身携带的录像机把这一切记录了下来。客人次日找到经理说：“我到过全国各地讲学，第一次遇到像海尔这样的超值服务。我会把这件事列入我的教材。” ;海尔服务营销举措;;;;海尔售后服务; 一、海尔售后服务案例 用户永远是对的 三次上门心不烦 海尔社区服务美名传 　 家住重庆市某小区的祖文霞女士最近听说海尔社区服务站在小区落户了，便抱着试试看的心情给小区物业打了个电话，要对家中1999年买的两套空调进行维护保养。哪知刚放下电话不到十分钟，服务人员就上门了，令祖女士惊讶不已。然而就在工作人员刚把空调部件打开时，祖女士家的门铃就响了。原来是祖女士的一位好友带着一家人来做客。看着满满一屋子人，祖女士面露难色，犹豫再三小心翼翼地对工作人员说：“ 能不能暂且停止下次再来？” ; 服务人员二话没说，带着微笑收拾工具退了出来。 第二天，当祖女士再次打电话时，和上次一样，服务人员又在十分钟内就登门了，然而这次正当保养工作接近尾声时，祖女士家的电话突响，接起一听，是公司电话，上司要求祖女士立即回公司处理事情。怎么办？当祖女士再次为难地表达歉意时，服务人员像上次一样，依然面带微笑悄然退出。 　　 一周后，当祖女士第三次打电话时，服务人员再次登门，这一次进行得顺顺当当，而且服务人员的热情不减，工作仔细周到。当祖女士送走服务人员，回头看着焕然一新的空调时，禁不住感慨万千。而海尔服务人员保养空调三次登门的事迹也在本小区以及周边居民小区流传开来 。 ; 二、海尔的售后服务流程及规范 （一）工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务 。在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务 。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 ;3．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （二）准备出发 1．准备好各种服务工具 2 .服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。 （三）正式服务前的工作 1．服务工程师进门前的准备工作 。服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 ;2.海尔严格要求服务工程师，一丝不苟。规定敲门时应连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。 3.服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 4.服务工程师必须穿鞋套进入用户家中，放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置。;（四）开始服务 1．耐心听取用户意见 2．故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 （五）服务完毕 1．征询用户意见 。服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名。 2．赠送小礼品及服务名片 3.同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道歉。 ;（六）回访与信息反馈 1．回访 对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访，若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。 2．信息反馈 服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信