第四章__导游服务技能说课.ppt

第四章 导游服务技能;第一节导游人员团队组织技能;三、导游人员团队组织技能要求 （一）树立和维护良好的形象 1、树立良好形象的重要性 1）有助于增强旅游者对导游人员的信任感。缩短导游人员与旅游者之间的心理距离 2）有助于导游人员有针对性地做好导游服务工作。 2、树立良好形象的途径 1）、导游人员的仪表、仪容 2）、尽快熟悉你的客人 3）、表现诚实友善的人品 4）、充分展现自己的能力和专长 5）、多同游客进行沟通。;三、导游人员团队组织技能要求;第二节 导游人员的语言技能;第二节 导游人员的语言运用技能; 例1：导游的语言变换，多种读法表达多种意思。 比如：我扶你上去好吗！ 我扶你上去好吗？ 我扶你上去好吗。 这个事例说明什么问题呢？ ㈠ 语言是艺术（Art）是指人们驾驭语言的能??和技 巧，也是指语言能给人一种美的享受。 ; ㈢ 效果与目标 人们常说看景不如听景，有些旅游点，乍看一下， 游客并不怎么了解旅游点究竟美何处，自然兴趣不大， 然而，经导游人员给绘声绘色的一描述，他们便顿开茅 塞，拍手叫绝，所以，有人形象的把掌握导游口头语言 技巧的重要，归纳为“祖国的山河美不美，全靠导游的一 张嘴”。 导游讲解，能达到使主客关系更加协调，使旅游者 心情更加愉快的效果。 ;导游语言的艺术形式 ; 1、独白式;例 ①;;;; 导游心里十分清楚讲话的目的是什 么，有的是进行情况介绍，如例① 有的是为了联络感情，如例②，有 的是为了解释或说明问题；如例③。 ;☆ 逻辑性强 独白式语言表达一般在讲话前有所准备或构思， 为了达到目的，因而层次较为清楚，逻辑性强。 ☆ 针对性强 导游的独白是面向游客的，在态度上以提供优质服 务为宗旨，在阐述内容上以满足游客需要为目标， 在方式上因游客的情况而变化，在语言使用上既通 俗易懂，又不乏幽默。; 2、对话式; 例 ; 对话式的特点 ; ㈡ 态势语言 ; 1、首语 ; 2、手势语; 3、目光语 ; 4、微笑语 ; 5、姿态语; 5、服饰语 服饰语是通过服装和饰品来传递 信息的一种态势语言。一个人的服饰既 是所在国家、地区和民族风俗与生活习 惯的反映，也是个人气质、兴趣爱好、 文化修养和精神面貌的外在表现。 服饰语的构成要素很多，如颜色、 款式、质地等，其中颜色是最重 要的要素，不同的颜色给人的印 象和感觉也不一样，深色给人深 沉、庄重之感； 浅色让人感觉清 爽、舒展；蓝色使人感到恬静； 白色让人感到纯洁。; 态势语特点之一; 态势语特点之二;态势语特点之三;二、导游语言“四原则”;二、导游语言“四原则”;（三）导游语言“八要素”;三、导游语言运用的基本要求;3、合理使用各种修辞手法和格言典故： 适当的时机可以使用当地旅游者所熟悉的谚语、俗语、歇后语、格言和典故；既增加导游内容的丰富性又增添讲解的生动性。 4、语言具有针