众美客户满意度调研报告—研发成本反馈概述.ppt

2009年7月;报告结构;什么是忠诚度调查;客户导向意识;;行动建议;忠诚度概貌——总体;众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。;忠诚度概貌——不同购房方式对比;A1a.对于众美产品和服务最满意的地方——业主心声;A1a.对于众美产品和服务最满意的地方——业主心声;A1b.对于众美产品和服务最不满意的地方——业主心声; A1a.对于众美产品和服务最满意的地方——业主心声;A1b.对于众美产品和服务最不满意的地方——业主心声;忠诚度概貌——业主对前景判断乐观;除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。 其中业主意见最大的是生活便利度不足。;报告结构;众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑;*;报告结构;将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点;*;二级指标满意度;报告结构;;针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：;针对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下：;报告结构;;众美产品设计团队面临的挑战和任务(2);;品牌形象——品牌个性总体表现;;房屋质量——四分图;;规划设计——户型设计总体表现;规划设计——户型设计不同购房方式;规划设计——户型设计不同购房历史表现;规划设计——户型设计不同购房目的表现;规划设计——建筑外观总体表现;规划设计——建筑外观不同购房方式;规划设计——建筑外观不同购房历史表现;规划设计——建筑外观不同购房目的表现;规划设计——公共设施修建的看法;规划设计——小区景观总体表现;规划设计——小区景观不同购房方式;规划设计——小区景观不同筹钱方式表现;规划设计——小区景观不同购房历史表现;户型设计——四分图;建筑外观——四分图;小区景观——四分图;;地段配套——小区内配套总体表现;地段配套——周边配套总体表现;地段配套——地段总体评价;小区内配套——四分图;周边配套——四分图;地段区位——四分图;;服务需求——服务提升方向;服务需求——业主重视的服务;服务需求——业主对配套设施的关注程度