患者感受满意度研讨.ppt

患者满意度管理 东方国际管理学院 029;从《北京青年报》的一篇报道谈起——;公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度;前言：各自的评说是对还是错;★患者满意感的分析;★小结;★案例;仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。 上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。;三.满意感的境界;★服务质量管理的四个阶段;★满意度的三个境界（层次）;★对感动服务的认识;★指导感动服务的三方面思路;★感动服务的身体语言交流;?诊疗后跟踪接触度;?对口头宣传的激励;★小结;★案例 浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法：;六.员工满意感是患者满意感的基础;提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。 所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。;医院所有员工属于医院内部顾客;“公司（医院）内在服务质量”的概念;“公司（医院）内在服务质量”的内容;★小结;★案例 本院的“坚定不移维护员工利益”的做法：;★案例 微软推出新的薪酬计划 ;★案例 惠普最早提出 公司应“以人为本” ;★案例;七. 患者满意的市场成本分析;患者满意感市场价值 是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。 这一组利益包含的四个价值 技术性服务价值 功能性服务价值 员工价值 医院形象价值;;?患者满意感的确定;?患者消费服务的总价值分析;?功能性服务价值;★案例;?在健康中心，预防性的药物不作为常规使用。 ?社区健康中心的医生发生医疗纠纷的损??比最低。 ?健康中心提供的服务符合成本—效率分析，患者对接受的医疗服务都感到非常的满意。并且91.5%的患者将向他们的朋友和家庭推荐社区健康中心；有4%的患者对接受的服务感到不满意，只有3%的患者不向别人推荐社区健康中心。;?患者满意度调查结果;?案例：淮安市第一人民医院护理部规范、量化服务，提高患者满意度。;本文重点参考潘习龙主编 《医院决策实战全录》