全面分析售后服务工的方法(讨论).docVIP

全面分析售后服务工作的方法 （讨论） 目录 一、发展目标： 1 1、行业发展目标： 1 2、量化指标： 2 二、维修企业发展的阶段： 2 三、各阶段的工作重点： 2 （一）起步阶段： 2 （二）发展阶段： 3 （三）成熟阶段： 3 （四）壮大阶段： 3 四、服务工作检查与分析： 4 （一）服务工作检查与分析项目： 4 （二）服务工作总结分析报告： 9 1、服务工作总结分析报告提要： 9 2、总体经营情况与简析项目： 9 3、本期工作回顾与简析； 14 4、各网点经营情况分析： 15 5、总结： 17 6、附件： 17 五、结束语 18 为探索一个科学、合理的全面分析售后服务工作的有效方法，特拟本《方法》（讨论）。因个人水平有限，诸多知识缺乏，因此，本分析方法仅代表在业务管理的角度，其中不足之处，请批评、指正。 一、发展目标： 1、行业发展目标： 根据目前维修市场情况，相关政府部门提出了以下四点维修企业总体发展目标： 便捷、透明、清洁、舒适 2、行业量化指标： 围绕维修企业的发展总体目标，又提出了以下几个评价维修企业发展情况的量化指标： 能力、结构、服务、品牌形象、科技、社会贡献 二、维修企业发展的阶段： 根据行业的发展目标，结合重庆万友售后服务的实际情况，现简单的分析重庆万友售后服务必经的四个阶段：起步、发展、成熟、壮大。 三、各阶段的工作重点： （一）起步阶段： 1、工作重点：建立、建全基础管理，开业策划、广告宣传及市场推广 ⑴建立/健全基础管理：确定服务项目、搭建服务平台、人员配置、岗前培训、制定管理制度并实施、确定薪酬方案、制定价格政策； ⑵开业策划、广告宣传及市场推广 （二）发展阶段： 基础管理工作、广告宣传完成，同时维修台次持续增长，则进入发展阶段。 1、工作重点：强化管理提升、提高市场占有率 ⑴强化管理提升：固化工作流程、明确职能职责、实现全员管理、建立监督机制、优化人员配置、提高人员素质； ⑵提高市场占有率：健全服务功能、拓展业务领域、拓展优化功能布局、拓宽采购渠道、评估价格政策、强化服务营销、加强客户关系管理； （三）成熟阶段： 市场占有率达到饱和，即进入成熟阶段。 1、工作重点：精细化管理、营业利润最大化 ⑴精细化管理：改善薪酬方案、提高员工满意度、提高运作效率； ⑵营业利润最大化：优化采购渠道、加大成本控制、提高客户满意度/忠诚度； （四）壮大阶段： 市场占有率达到饱和，且利润最大化与客户满意度/忠诚度达到平衡，即宣告企业当前发展的历史性突破，企业仍需进一步壮大。 1、工作重点：市场拓展、改善盈利结构 ⑴市场拓展：挖掘服务潜力、进行市场调研与分析、扩大生产、新市场的考察、建立连锁经营、规范网络布局、加大管理监督； ⑵改善盈利结构：评估盈利结构、调整经营项目、试行联营联销； 四、服务工作检查与分析： （一）服务工作检查与分析项目： 服务工作的检查与分析项目可参照下表。 表格说明： 1、以下数据来源：《经营成果报表》、《服务商配件采购情况汇总表》、《用户回访汇总表》、《备件进/销/存月报表》、《员工满意度分析表》、《客户忠诚度分析表》、《网点配件采购表》（表格见样件）； 2、以上各项数据应适时进行年度、季度小计，并分析各数据动态情况； 3、表中⑴⑵⑶⑷分别代表企业成长中起步、发展、成熟、壮大四个阶段； 4、为实现基础数据的采集，需要各网点严格按照即定的作业流程进行规范作业。 服务工作检查与分析项目表 序号 检查与分析项目 检查与分析目的 相应指标及计算方法 重点关注阶段 备注 服务站、配送中心分析项目（5项） 1 客户满意度 平衡能力、服务、结构等量化指标，包括价格政策 =用户满意的项目数量/总调查的项目数量 ⑵⑶⑷ 关注对价格的满意度 2 客户忠诚度 平衡能力、服务、结构等量化指标，含价格政策 用户回头率=本月到服务站两次（含）以上维修的用户数量/本月到站维修的用户数量 ⑵⑶⑷ 忠诚度的调查依赖于完善的客户关系管理，暂用回头率来反映 3 员工满意度 优化人员配置，提高工作效率 =员工满意的项目数量/总调查的项目数量 ⑵⑶ 4 人员构成 优化人员配置，提高工作效率 ⑴⑵⑶ 暂缓 5 人均工资与贡献 优化人员配置，提高工作效率 ⑵⑶ 暂缓 服务站分析项目（22项） 6 维修台次 分析产能比、市场占有率 ⑴⑵⑶⑷ 7 维修台次构成 分析业务构成，优化业务种类 各类台次比例=各类维修台次/总维修台次 ⑴⑵⑶⑷ 8 维修台次完成率 分析产能比、市场占有率 =实际维修台次/计划维修台次 ⑴⑵⑶⑷ 9 走保达成率 分析销售与服务的组合营销 =走保台次/同整车销售量 ⑴⑵⑶⑷ 10 营业收入 反映经营情况 ⑵⑶⑷ 11 营业收入完成率 反映经